La vente au détail omnicanal est un moyen standard de faire des achats dans le monde moderne d’aujourd’hui. Dans le passé, les clients entraient simplement dans un magasin physique pour parcourir et acheter et c'était la fin de l'histoire. Désormais, les acheteurs disposent de téléphones mobiles, d'iPad et d'ordinateurs portables pour les aider à comparer et à comparer les produits et services.
En tant que détaillant, vous pouvez simplifier la vie de vos clients et employés en utilisant les meilleurs systèmes de point de vente (POS) disponibles pour obtenir une expérience de vente au détail omnicanale transparente. Commencez dès aujourd'hui avec des citations de point de vente GRATUITES des principaux fournisseurs de points de vente.
Le shopping n'est plus un voyage linéaire. Cela implique que les clients basculent entre plusieurs points de contact - et c'est là qu'interviennent les stratégies de vente au détail cross-canal.
Le commerce de détail omnicanal expliqué
Qu'est-ce que le commerce de détail omnicanal?
Aujourd'hui, les consommateurs utilisent en moyenne près de six points de contact, dont près de 50% en utilisent régulièrement plus de quatre.
Knexus
La stratégie de vente au détail omnicanal utilise plusieurs canaux de vente pour interagir avec le même client. Les clients utilisant des solutions de vente au détail omnicanal peuvent naviguer de manière transparente entre chaque point de contact d'achat avant d'effectuer un achat - et c'est essentiel. Pourquoi?
✓ Vos clients ont une excellente expérience d'achat avec laquelle il est facile de s'engager et d'acheter à tout moment
✓ Votre marque est en mesure d'offrir un service flexible et personnalisé et de fidéliser ses clients sur différents canaux de vente
Il y a 15 ans, «le consommateur moyen utilisait généralement deux points de contact lors de l'achat d'un article et seulement 7% en utilisaient régulièrement plus de quatre. Aujourd'hui, les consommateurs utilisent en moyenne près de six points de contact, dont près de 50% en utilisent régulièrement plus de quatre. »
En d'autres termes, le commerce de détail omnicanal est devenu une stratégie nécessaire pour les petites entreprises - et cela porte ses fruits.
Selon une étude, «les entreprises avec un engagement client omnicanal extrêmement fort conservent en moyenne 89% de leurs clients, contre 33% pour les entreprises avec un engagement client omnicanal faible.»
Et Adobe a constaté que «les entreprises dotées des stratégies d'engagement client omnicanal les plus solides bénéficient d'une croissance de 10% d'une année sur l'autre, d'une augmentation de 10% de la valeur moyenne des commandes et d'une augmentation de 25% des taux de clôture».
Sachant cela, il est important que vous adoptiez une approche stratégique du commerce de détail omnicanal. Les meilleures pratiques ci-dessous vous aideront à démarrer.
Lecture connexe:
L'avenir de l'expérience omnicanale
Pourquoi Twitter et une stratégie de service client omnicanal sont vitaux pour les entreprises
Utiliser le numérique pour renforcer la résilience grâce à de nouvelles expériences de vente au détail
Construire des personas d'acheteur
Créer des personas d'acheteurs pour le commerce de détail omnicanal
Il est important de créer des identités client qui détaillent ce qui plaît et déplaît à votre public. Tenez compte de leurs habitudes d'achat, de leurs priorités et de la manière dont ils interagissent sur différents canaux afin de créer une expérience d'achat satisfaisante.
Pour collecter ces données, posez à vos clients les questions suivantes:
- Quels critères recherchez-vous avant d'effectuer un achat? Comment trouvez-vous cette information?
- Comment découvrez-vous de nouveaux produits?
- Y a-t-il certains canaux que vous trouvez plus faciles à naviguer lorsque vous prenez des décisions d'achat?
- Quels canaux ou appareils utilisez-vous lors d'un achat?
- Qu'est-ce qui vous a convaincu de faire ou non un achat?
Une fois que vous avez ces réponses, il est plus facile de déterminer sur quels canaux votre marque a besoin pour avoir une forte présence, ainsi que d'un aperçu de l'entonnoir de prise de décision des consommateurs.
Par exemple, si vous découvrez que la plupart de vos clients commencent leurs efforts de recherche de produits sur Google, vous souhaiterez investir dans la recherche payante et organique lors de la commercialisation de vos produits. D'un autre côté, si vous savez que beaucoup de vos acheteurs passent du temps sur Instagram, vous pouvez trouver des moyens de faciliter les achats sur la plate-forme, afin que les clients puissent acheter vos produits sans avoir à changer d'application ou d'appareil.
Optimisation des achats mobiles
Perfectionnez votre réponse mobile
Dire que le shopping mobile est énorme serait un euphémisme. Selon Statista, les acheteurs mobiles représentent 60,9 de la population américaine et d'ici 2024, «environ 187,5 millions d'utilisateurs américains auront effectué au moins un achat via un navigateur Web ou une application mobile sur leur appareil mobile, contre 167,77 acheteurs mobiles américains en 2022-2023. . »
En tant que telle, votre stratégie de vente au détail omnicanal doit se concentrer sur des services mobiles conviviaux, car 57% des clients ne recommanderont pas une entreprise avec un site Web mobile mal conçu. Près de la moitié des clients arrêteront de visiter un site Web qui n’est pas du tout adapté aux mobiles, même s’ils aiment l’entreprise.
En bout de ligne? Assurez-vous que votre site Web est compatible avec les paiements mobiles et optimisé pour une expérience d'achat satisfaisante.
Citations de point de vente
Continuité cross-canal
Mettre l'accent sur la cohérence
Le Harvard Business Review a constaté que 73% de ceux qui ont participé à leur enquête «basculent entre plusieurs canaux au cours de leur parcours client». Les plats à emporter? Il est important de concevoir ou de mettre à jour votre présence commerciale multi-appareils, en donnant la priorité aux mobiles, afin que les clients puissent facilement passer d'un appareil à l'autre sans perdre d'informations.
La dernière chose que vous voulez, c'est qu'un client doive recommencer sa progression d'achat lorsqu'il change d'appareil. Ou pire encore, ils ne peuvent pas trouver ce dont ils ont besoin en raison de changements de mise en page et de problèmes. Vous voulez assurer la cohérence, pas la frustration, alors assurez-vous que, qu'ils soient sur leur téléphone ou leur ordinateur portable, leurs informations puissent être transférées en toute transparence d'un appareil à un autre.
Optimiser les médias sociaux
Aiguisez votre présence sociale
Il est difficile d’être partout en permanence, mais aucune stratégie omnicanale n’est complète sans une présence sur les réseaux sociaux. Et c'est formidable pour les ventes, car des études montrent que "les commerciaux ayant une forte activité sur les réseaux sociaux réalisent 45% d'opportunités de vente en plus et sont 51% plus susceptibles d'atteindre leurs quotas de vente".
Faites des recherches sur les endroits où la plupart de vos clients passent la majorité de leur temps. Sont-ils des utilisateurs actifs de Twitter? Facebook est-il plus efficace? Est-ce qu'Instagram serait une meilleure utilisation de votre temps? Une fois que vous avez affiné cela, engagez-vous, engagez-vous, engagez-vous. Personne n'aime être ignoré, et Sprout Social a constaté que «30% des clients qui sont évités par les marques sur les réseaux sociaux sont plus susceptibles de passer à un concurrent.»
Alors, engagez-vous avec votre fidèle communauté de clients et accueillez de nouveaux abonnés, en réagissant et en répondant aux commentaires. Créer un contenu social unique est une autre façon d'engager et de promouvoir vos produits ou services. Sur certains canaux comme Instagram, les clients peuvent même - et vont - acheter directement à partir des comptes sociaux de votre entreprise.
Marketing SMS omnicanal
Marketing SMS efficace
Étant donné que 5 milliards de personnes dans le monde envoient et reçoivent des SMS et que 77% des consommateurs sont susceptibles d'avoir une perception positive d'une entreprise qui propose des SMS, il est prudent de dire que cela devrait faire partie de votre stratégie omnicanale.
Comment cela peut-il être intégré le plus efficacement?
Supposons qu’un client commande un article en ligne. Une fois la commande passée, ils peuvent recevoir un message texte contenant les informations de collecte / commande. Une fois que leur commande est prête à être récupérée en magasin, ils peuvent également recevoir une notification par SMS.
Ce n’est plus un seul canal pour terminer la commande - c’est une combinaison transparente de Web, de SMS et en magasin, ce qui la rend pratique et unifiée.
Reliez les interactions en ligne et hors ligne
Améliorez les interactions en personne
71% des clients s'attendent à pouvoir consulter l'inventaire du magasin en ligne et 50% s'attendent à pouvoir commander en ligne et récupérer en magasin.
Accenture
Oui, il existe des e-mails, des mobiles, des SMS et des tablettes Mais les gens achètent toujours dans les magasins physiques, et c'est une excellente occasion de compléter numériquement les expériences d'achat en personne.
En équipant les employés du magasin d'appareils qui peuvent voir l'historique d'achat d'un client, ses centres d'intérêt et les raisons de sa visite, il les aide à répondre plus facilement aux besoins des clients et à offrir une nouvelle expérience d'achat unique.
Utilisez les mises à jour en temps réel
Fournir des mises à jour d'achat au fur et à mesure qu'elles se produisent
En offrant plus de façons aux clients de faire leurs achats, vous devez leur offrir plus de façons de tout voir, du statut de la commande à l'historique de recherche en passant par l'inventaire dans plusieurs endroits. S'ils recherchent de nouveaux produits sur votre site Web, ils veulent savoir s'ils sont disponibles ou non dans votre magasin physique.
Selon une étude d'Accenture, «71% des clients s'attendent à pouvoir consulter l'inventaire du magasin en ligne et 50% s'attendent à pouvoir commander en ligne et récupérer en magasin.» Une partie importante de la vente omnicanale est d'assurer une intégration étroite entre les informations en ligne et l'inventaire réel, ce qui élimine le risque de frustrations pour les clients qui passent par l'ensemble du processus d'achat, pour découvrir que ce qu'ils veulent n'est pas disponible.
E-mail pour la vente au détail omnicanal
N'oubliez pas les e-mails
Utiliser le courrier électronique pour la vente au détail omnicanal
Intégrez de manière transparente vos canaux de médias sociaux et votre site Web à votre courrier électronique
Le courrier électronique reste une forme de marketing très efficace qui ne doit pas être négligée. Il y a 3,9 milliards d'utilisateurs quotidiens de messagerie, et les spécialistes du marketing qui utilisent des campagnes segmentées ont constaté une augmentation de leurs revenus allant jusqu'à 760%. Non seulement cela, mais le marketing par courrier électronique génère un retour sur investissement de 32 $ pour chaque dollar dépensé et 59% des consommateurs affirment que le marketing par courrier électronique influence leurs décisions d'achat.
Pour intégrer le courrier électronique dans votre programme de marketing omnicanal, divisez votre audience en différents groupes en fonction de leurs besoins et préférences spécifiques, ce qui vous permettra d'envoyer un contenu hautement personnalisé. La segmentation des clients demande plus d'efforts, mais le travail en vaut la peine, car les e-mails personnalisés se sont avérés avoir des taux de conversion six fois plus élevés.
Le courrier électronique vous permet également d'intégrer de manière transparente vos canaux de médias sociaux et votre site Web, ce qui peut augmenter le nombre d'abonnés et les visiteurs de votre site et vous assurer que vos efforts de marketing fonctionnent ensemble.
Intégration cross-canal
Gardez vos systèmes étroitement intégrés
Vous ne pouvez pas offrir une expérience client fluide si vos systèmes de vente au détail sont en désordre dans les coulisses. L'une des meilleures pratiques omnicanales les plus importantes à mettre en œuvre est de s'assurer que vos applications et solutions de vente au détail - y compris votre système de point de vente, votre panier en ligne et votre fournisseur de marketing par e-mail - sont étroitement intégrées.
La connexion de ces systèmes entre eux conduit à une expérience de vente au détail rationalisée à la fois du côté client et du côté administrateur.
Par exemple, si vous prévoyez d'exécuter un programme de fidélité permettant aux acheteurs de gagner et d'échanger des points sur tous les canaux, votre application marketing doit être connectée à la fois à votre système de point de vente et à votre plate-forme de commerce électronique. De cette façon, vous et vos clients pouvez suivre efficacement les points et les récompenses qu'ils ont gagnés, qu'ils effectuent des achats en magasin, en ligne ou sur leur appareil mobile.
À cette fin, choisissez des solutions de vente au détail qui peuvent se brancher les unes sur les autres. La plupart des systèmes de point de vente et des plates-formes de commerce électronique modernes ont des intégrations existantes, alors utilisez-les autant que possible. En fonction de la solution, vous pouvez également intégrer différentes applications via des services comme Zappier.
Prêt à aller de l'avant avec le commerce de détail omnicanal?
Vos besoins varieront en fonction de votre entreprise unique, mais en suivant les conseils ci-dessus, en les adaptant à votre situation spécifique et en créant une stratégie omnicanale, votre entreprise sera mieux équipée pour rester sur la cible en termes de réalisation - et de dépassement - de vos objectifs.
Lectures complémentaires
- Meilleurs outils de gestion et de marketing des médias sociaux
- Meilleur logiciel de marketing par e-mail
- Les meilleurs systèmes de point de vente