Zendesk est un fournisseur de logiciels qui produit des solutions pour aider les entreprises dans leur support, leurs ventes et leur engagement client, ainsi que l'une des meilleures solutions logicielles de support technique. La société produit deux packages d'assistance en ligne différents, Zendesk Support, un système de tickets de support client, et Zendesk Support Suite, qui élève les capacités de Support avec une fonctionnalité omnicanal.
Dans cet examen de Zendesk, nous nous concentrons sur le produit de support et vous donnons un aperçu de ses prix, fonctionnalités, support et facilité d'utilisation, afin que vous puissiez mieux comprendre s'il conviendrait bien à votre entreprise.
Plans et prix
Zendesk Support est proposé en cinq plans différents, en commençant par l'Essentiel à 5 $ / agent / mois et en passant par l'Elite à 199 $ / agent / mois s'il est payé annuellement. Si vous payez d'un mois à l'autre, la fourchette de prix va de 9 USD / agent / mois à 125 USD / agent / mois (il n'y a pas de tarification mensuelle pour le plan Elite).
Chaque plan ajoute aux fonctionnalités qui existent dans le plan précédent, et tous les plans, à l'exception d'Elite, sont accompagnés d'un essai gratuit de 30 jours qui peut être acheté directement sur le site Web de Zendesk. Pour le plan Elite, vous devez remplir un formulaire pour contacter l'entreprise afin que votre plan soit personnalisé en fonction de vos besoins.
Caractéristiques
S'agissant d'un système de gestion de helpdesk, la billetterie est l'épine dorsale de Zendesk Support, et il est livré avec des fonctionnalités pour rendre vos agents de support plus productifs. Les billets peuvent être acheminés vers les agents en fonction de leurs compétences, avec des automatisations disponibles pour mettre à jour les billets en fonction de certains événements ou une fois que des périodes de temps se sont écoulées, ou pour envoyer des réponses en stock aux demandes courantes.
Les fonctionnalités de collaboration permettent aux agents de communiquer facilement avec d'autres équipes par e-mail ou via Slack depuis l'application Zendesk Support.
L'intégration est fournie sur une multitude de canaux, y compris le Web, le mobile, la messagerie électronique et les réseaux sociaux, et vous pouvez créer une variété de formulaires de ticket pour vous assurer de poser les bonnes questions à vos clients. Cela peut également inclure des questions conditionnelles basées sur les réponses précédentes.
Zendesk a des capacités multilingues, avec l'interface d'administration que les agents utilisent disponible dans plus de 40 langues. Le contenu dynamique signifie également que les agents peuvent communiquer dans la langue du client sans avoir à faire les traductions eux-mêmes.
Interface et en cours d'utilisation
Une fois que vous avez créé un compte et que vous vous êtes connecté pour la première fois, un assistant de mise en route vous guide à travers les paramètres essentiels. Cela fait, vous pouvez passer au tableau de bord, où vous obtenez un aperçu de tous vos tickets.
En survolant un ticket, vous obtiendrez une fenêtre contextuelle avec un aperçu rapide des dernières réponses. Cliquer sur un ticket ajoute un onglet pour celui-ci en haut de la fenêtre pour un accès rapide plus tard, (jusqu'à ce que vous supprimiez manuellement l'onglet). Chaque ticket comporte de nombreux contrôles précis, tels que la définition du type de ticket, sa priorité, les balises, les personnes auxquelles il est attribué et les autres personnes qui devraient le suivre.
En général, Zendesk est intuitif et facile à utiliser, mais nous avons constaté que certains aspects pouvaient être améliorés. La première est que de nombreuses fonctionnalités, telles que la possibilité de relier des tickets, d'afficher les cinq plus récents et de lier des tickets à d'autres, doivent être installées en tant qu'applications séparées. L'installation de ceux-ci ne prend que quelques secondes pour chacun, mais une grande partie de cette fonctionnalité semble devoir être incluse par défaut.
Une autre chose est que la création de rapports fait partie d'une application distincte appelée Zendesk Explore. Tout cela fait partie de la suite d'applications Zendesk, mais vous devez lancer Explorer dans un onglet ou une fenêtre distincte. Il dispose de sa propre navigation. Il ne se sent donc pas aussi étroitement intégré au support que certains des outils de création de rapports d'autres solutions de helpdesk.
Support
En tant que système conçu pour fournir une assistance aux autres, Zendesk lui-même propose de nombreuses méthodes de support intégrées à ses propres produits, notamment une base de connaissances, des forums communautaires, des widgets d'aide et un chat en direct (qui n'est disponible que lorsque vous êtes connecté à votre Compte).
Zendesk dispose de 23 bureaux répartis dans le monde entier, dont beaucoup ont des numéros de téléphone ou des adresses e-mail répertoriés, mais les heures de bureau ne sont pas mentionnées.
Sécurité
Zendesk aide ses clients à répondre aux exigences de conformité de leur secteur en se conformant lui-même aux cadres de sécurité et de confidentialité tels que HIPAA et PCI DSS.
La société dispose d'une équipe de sécurité dédiée et répartie dans le monde entier, et elle utilise des centres de données AWS, qui ont mis en place un certain nombre de mesures de sécurité sur site, telles que des gardes de sécurité et une technologie de détection d'intrusion.
Toutes les communications avec Zendesk et ses API sont chiffrées, et les clients peuvent activer l'authentification Zendesk ou utiliser les réseaux sociaux ou l'authentification unique (SSO) d'entreprise pour la protection de l'utilisateur final.
La compétition
Zendesk a beaucoup de concurrence dans l'espace d'assistance en ligne. Parmi les alternatives à envisager, citons Zoho Desk et Freshdesk, qui proposent tous deux des forfaits gratuits.
Freshdesk propose également cinq plans, avec son plan gratuit disponible pour des agents illimités mais avec un ensemble de fonctionnalités limité. Les plans payants vont de 15 $ / agent / mois à 99 $ / agent / mois, et tous les plans sont livrés avec un essai gratuit de 21 jours.
Zoho Desk propose également un ensemble complet de fonctionnalités, avec quatre plans disponibles, à commencer par le plan gratuit pour trois agents et allant jusqu'à 35 $ / agent / mois pour des agents illimités. Tous les plans payants sont accompagnés d'un essai gratuit de 15 jours.
Verdict final
Zendesk a un prix compétitif, mais il n’a pas d’option gratuite comme certains concurrents. Il possède un large éventail de fonctionnalités et une approche impressionnante de la sécurité. Son système de gestion des tickets offre un contrôle très fin sur les tickets, mais nous avons constaté que la séparation des rapports dans une application distincte et le fait que certaines fonctionnalités doivent être installées plutôt que d'être incluses par défaut ont nui à l'expérience utilisateur.
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