Freshdesk propose un système de billetterie aux entreprises pour les aider à rassembler toutes leurs conversations clients en un seul endroit, à automatiser les tâches répétitives et à faciliter une résolution plus rapide des problèmes en favorisant une plus grande collaboration entre les unités commerciales et les équipes.
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Dans cet examen Freshdesk, nous discuterons de la question de savoir si votre entreprise pourrait bénéficier de son utilisation, tout en explorant ses prix, ses fonctionnalités, son assistance et sa facilité d'utilisation.
Plans et prix
Les offres d'assistance de Freshdesk se déclinent en cinq plans différents avec des noms mignons dont le prix varie de gratuit à 99 USD / mois par agent s'ils sont facturés annuellement (s'ils sont facturés mensuellement, le prix serait de 125 USD). À 15 $ / agent / mois, le plan payant d'entrée de gamme de Freshdesk est similaire à ce que proposent de nombreux autres fournisseurs, mais ses plans haut de gamme sont un peu plus chers.
Chaque étape du plan ajoute des fonctionnalités supplémentaires à celles déjà incluses dans la version précédente. La version gratuite est livrée avec un ensemble de fonctionnalités limité, tandis que le plan haut de gamme propose plus de 30 fonctionnalités, notamment un bot de messagerie pour les réponses automatiques, un bac à sable pour tester de nouvelles fonctionnalités et un routage basé sur les compétences.
Il existe également des solutions omnicanales qui combinent Freshdesk avec Freshchat et Freshcaller, avec des prix commençant à 79 $ / agent / mois et allant jusqu'à 139 $ / agent / mois. Tous les plans sont accompagnés d'un essai gratuit de 21 jours.
Caractéristiques
L’objectif de Freshdesk est d’aider les entreprises à dépasser les attentes de leurs clients, et il est doté de nombreuses fonctionnalités à cet effet.
Le principal est le système de billetterie, qui peut collecter les tickets de support de plusieurs canaux dans une seule boîte de réception. Les communications qui arrivent par e-mail, téléphone, chat, médias sociaux, WhatsApp et sites Web peuvent toutes être transformées en tickets.
Ceux-ci peuvent ensuite être classés, classés par ordre de priorité et attribués. Ce processus peut se produire automatiquement avec le suggérateur de champ de ticket. Vous pouvez créer des statuts personnalisés pour savoir à quel stade se trouve un ticket, et la détection de collision par un agent garantit que plusieurs personnes ne finissent pas par travailler sur le même ticket.
Les fonctionnalités de collaboration vous permettent de partager des tickets avec d'autres équipes et de lier des tickets entre eux. Les problèmes complexes peuvent être divisés en tickets enfants plus petits. Les fonctionnalités d'automatisation augmentent la productivité en attribuant automatiquement des tickets en fonction de mots-clés, ou en fonction de la charge de travail actuelle ou du niveau de compétence des agents disponibles. Les tickets peuvent avoir des actions sur eux qui sont déclenchées par certains événements ou l'écoulement d'un certain laps de temps.
Freshdesk comprend également un certain nombre d'outils qui permettent à vos clients de s'aider eux-mêmes, comme un chatbot, des widgets d'aide, un forum communautaire et une base de connaissances que les agents de support peuvent compléter en convertissant des tickets.
Et les entreprises pourront améliorer les performances du helpdesk et identifier les problèmes avec les rapports, les tableaux de bord et les évaluations de satisfaction client.
Interface et en cours d'utilisation
Lorsque vous créez un compte Freshdesk, vous recevez votre propre sous-domaine, par exemple your-business.freshdesk.com, et lorsque vous vous connectez, vous verrez un tableau de bord qui vous donne un aperçu de tous vos tickets, tâches, évaluation de la satisfaction client et commentaires du forum.
Les sections principales du tableau de bord sont accessibles à partir des icônes de menu dans la colonne de gauche et il y a des sections séparées pour les tickets, les contacts et les entreprises, votre propre base de connaissances (qui sera vide lorsque vous démarrez pour la première fois), les bots, les rapports, les analyses et Les paramètres.
Nous avons trouvé le tableau de bord très convivial avec beaucoup de contrôle précis sur tous les différents types de données proposés. Lorsque vous vous connectez pour la première fois, un assistant de mise en route utile vous aide dans les tâches de configuration initiale les plus importantes, puis lorsque vous visitez différentes sections du tableau de bord pour la première fois et commencez à interagir avec celui-ci, de plus en plus d'assistants offrent des conseils et guides d'utilisation de l'application.
Support
Freshdesk consiste à fournir une assistance aux clients, il n'est donc pas surprenant que certaines des fonctionnalités disponibles pour ses clients soient utilisées sur son propre site Web. Il existe une base de connaissances qui comprend une bibliothèque de vidéos et un forum communautaire et un widget d'aide avec des articles suggérés et un formulaire de recherche. Il existe également des numéros de téléphone à appeler aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Inde et en Australie, ou vous pouvez envoyer un e-mail à l'adresse e-mail d'assistance.
Nous avons dû utiliser l'assistance immédiatement après avoir vérifié notre adresse e-mail, car l'URL de notre compte ne fonctionnait pas et nous n'avons pas été très impressionnés par le fait que la première question qui nous a été posée concernait l'URL du compte, que nous avions déjà saisie lors de la création du billet. Cela dit, le ticket a été résolu rapidement.
Sécurité
Freshdesk promet une sécurité de niveau entreprise et effectue des audits réguliers de ses systèmes et réseaux. Tous les comptes Freshdesk sont livrés avec des certificats SSL personnalisés, et les entreprises ont la possibilité de mettre sur liste blanche des plages d'adresses IP et de restreindre l'accès à la connexion en dehors du lieu de travail. Si les agents doivent se connecter depuis un autre endroit, les adresses IP de la liste blanche peuvent être liées à des VPN. Les scripts d'authentification unique (SSO) peuvent également être utilisés pour authentifier les informations d'identification des utilisateurs et des agents.
La compétition
Freshdesk n'est pas seulement l'acteur de l'espace SAAS du helpdesk, et il existe plusieurs alternatives viables.
Zoho Desk propose également un large éventail de fonctionnalités et se décline en quatre plans allant de la gratuité pour trois agents à 35 $ / agent / mois pour des agents illimités. Tous les plans payants sont accompagnés d'un essai gratuit de 15 jours.
LiveAgent propose également quatre plans et un essai gratuit de 14 jours. Le plan gratuit de LiveAgent n'a aucune limite sur les agents, tandis que les plans payants vont de 15 $ / agent / mois à 39 $ / agent / mois. Comme pour Zoho Desk et Freshdesk, chaque niveau de plan successif comprend toutes les fonctionnalités des niveaux précédents plus celles spécifiques à ce niveau.
Verdict final
Freshdesk est un logiciel de support en ligne très facile à utiliser avec beaucoup de contrôle précis sur tous les aspects de l'application. Le plan gratuit est idéal pour les petites entreprises afin de pouvoir avoir une bonne idée de la façon dont l'application peut les aider sans se lancer immédiatement dans un plan payant. Mais certaines fonctionnalités clés telles que les chatbots et les signaux sociaux ne sont disponibles que sur les plans haut de gamme qui sont plus chers que ce que proposent de nombreux concurrents.
Freshdesk s'adresse également principalement aux petites et moyennes entreprises qui servent des clients externes et ne convient pas parfaitement aux entreprises de niveau entreprise disposant de leurs propres services informatiques traitant des problèmes internes.
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