LiveAgent offre l'une des meilleures plates-formes logicielles de chat en direct pour les petites et moyennes entreprises. LiveAgent combine le chat en direct et la billetterie par e-mail pour que vous puissiez rester au top du support client, quelle que soit la façon dont vous vous connectez. Il offre un certain nombre de fonctionnalités utiles, notamment le routage automatisé des tickets et des outils de coordination interne.
Alors LiveAgent convient-il à votre entreprise? Dans notre examen de LiveAgent, nous couvrirons tout ce que vous devez savoir sur cette solution d'assistance.
LiveAgent: forfaits et tarifs
LiveAgent propose un plan gratuit qui est étonnamment complet. Vous obtenez un bouton de chat en direct, une billetterie pour une adresse e-mail et une assistance du centre d'appels pour un seul numéro de téléphone. Le gros problème est qu'il existe peu de fonctionnalités avancées et que la plate-forme ne capture que jusqu'à sept jours de votre historique de support.
Les forfaits payants commencent à 15 $ par agent et par mois pour la billetterie par e-mail uniquement. Vous pouvez connecter un nombre illimité de comptes de messagerie avec un plan de billetterie. Le plan Ticket + Chat coûte 29 $ par agent et par mois et ajoute un chat en direct et une surveillance des visiteurs en temps réel. Vous pouvez ajouter des comptes de médias sociaux, mais ils coûtent chacun 39 $ de plus par mois. Le plan tout compris coûte 39 $ par agent et par mois et offre une intégration illimitée des médias sociaux, des journaux d'audit et une assistance pour le centre d'appels.
Vous pouvez essayer le plan tout compris pendant deux semaines avant de vous inscrire à un abonnement.
Caractéristiques
LiveAgent offre un certain nombre de fonctionnalités pour se connecter avec les clients et garder votre équipe d'assistance sur la même longueur d'onde. Le logiciel vous permet de placer une boîte de discussion ou un système de billetterie par e-mail sur le site Web ou l'application mobile de votre entreprise. Selon votre plan, vous pouvez facilement créer plusieurs boîtes de discussion ou adresses e-mail pour différents services.
Le système de tickets utilisé par LiveAgent est simple mais efficace. Vous pouvez configurer le routage automatique des tickets afin qu'aucune demande d'assistance ne soit manquée, ainsi que limiter le nombre de tickets, de chats et d'appels téléphoniques qu'un agent est chargé à la fois. Les tickets peuvent se voir attribuer la propriété au niveau de l'agent ou du service et être également transférés entre les propriétaires. LiveAgent acheminera même automatiquement les billets d'un client de retour vers le même agent qui l'a aidé à répondre à des questions d'assistance précédentes.
Nous avons également été impressionnés par les options de chat en direct de LiveAgent. Les agents peuvent facilement configurer des réponses standardisées pour accélérer le service, et des enquêtes de satisfaction client de base après le chat peuvent être envoyées afin que vous puissiez suivre la qualité de votre service client. Bien que LiveAgent puisse s'intégrer à Facebook, Instagram et Twitter pour une messagerie unifiée, nous avons remarqué que la plate-forme ne prend pas en charge le chat par SMS comme le font certains de ses concurrents.
Sur le back-end, LiveAgent dispose de plusieurs outils pour aider votre équipe de support à se coordonner. Le logiciel est livré avec un mécanisme de discussion et de billetterie interne, et LiveAgent crée automatiquement une alerte lorsque deux membres de l'équipe travaillent sur le même ticket.
Interface et en cours d'utilisation
L'interface de LiveChat est relativement facile à utiliser et permet à vos agents de support de rester au courant des communications clients provenant de plusieurs canaux. En haut de l'application Web, trois boutons vous informent du nombre de requêtes d'assistance dans vos files d'attente de tickets, de chat et de téléphone. Les tickets et les chats sont automatiquement étiquetés comme Nouveau, Ouvert ou Répondu, et il existe de simples options groupées pour compléter ou réattribuer plusieurs tickets à la fois.
Une chose que nous avons particulièrement appréciée est que vous pouvez ouvrir plusieurs tickets et chats dans des onglets. Cela permet à un seul agent de gérer facilement plusieurs conversations à la fois. Chaque onglet contient une fenêtre contenant des informations sur le client, y compris la page qu'il visite actuellement sur votre site Web s'il se connecte via le chat en direct. La vue du chat en direct affiche également les réponses au fur et à mesure qu'elles sont saisies en temps réel, avant que les appels du client ne transmettent leur message.
LiveAgent propose des applications mobiles iOS et Android en plus de l'application Web. Ceux-ci vous permettent de répondre aux messages comme vous le feriez sur un bureau, et vous pouvez même configurer des notifications push pour ne jamais manquer une conversation entrante.
Support
LiveAgent offre une assistance technique 24h / 24 et 7j / 7 par téléphone, chat en direct et e-mail, exactement ce que vous espérez d'une entreprise qui conçoit des logiciels de support client. Le site Web de la société possède également une base de connaissances détaillée en ligne avec plus de 400 articles et des dizaines de vidéos. Les didacticiels contiennent de nombreuses captures d'écran annotées vous montrant comment modifier les paramètres et les fonctionnalités de LiveAgent.
Sécurité
LiveAgent protège les comptes de vos agents en proposant une vérification en deux étapes avec Google Authenticator. Il existe plusieurs paramètres de sécurité qui vous permettent de limiter les types de fichiers pouvant être envoyés via le chat en direct et la durée de conservation des cookies pour les visiteurs de votre site. Les administrateurs ont également accès à des journaux d'audit détaillés et peuvent définir des exigences de mot de passe strictes pour les membres individuels de l'équipe.
La compétition
LiveAgent est en concurrence étroite avec les services de helpdesk comme LiveChat, qui se concentre principalement sur le chat mais offre également un support de messagerie multi-plateforme. LiveChat est légèrement moins cher pour un plan typique, avec une option comparable au plan tout compris de LiveAgent pour 33 $ par agent et par mois. Cependant, LiveChat ne propose pas de forfait gratuit pour les petites entreprises comme LiveAgent.
Les fonctions de chat de LiveChat sont un peu plus robustes que ce que propose LiveAgent. Par exemple, il prend en charge le chat par SMS, les enquêtes post-support personnalisables et une surveillance en temps réel plus avancée des visiteurs de votre site. Cependant, LiveChat n'aide pas avec l'assistance téléphonique et certaines fonctionnalités administratives importantes telles que les journaux d'audit sont limitées à son plan Entreprise.
Verdict final
LiveAgent est un logiciel de support technique de haute qualité pour les entreprises qui souhaitent intégrer le support client par téléphone, e-mail et chat en direct. Le plan gratuit est incroyablement équipé et pourrait suffire aux petites entreprises, tandis que les plans payants ne sont pas excessivement chers. Nous aimerions voir une assistance moins chère pour les comptes de réseaux sociaux et l'ajout du chat par SMS, mais ce ne sont pas des défauts critiques pour la plupart des entreprises. De plus, LiveAgent fait un bon travail en acheminant automatiquement les tickets entre les équipes et en aidant vos agents de support à rester sur la même longueur d'onde lorsqu'ils traitent un afflux de demandes clients.
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