Agiloft a commencé sa vie sous le nom d'Integral Solutions Corp dans les années 1990. Son premier produit s'appelait SupportWizard, une solution de support technique qui utilisait MySQL comme base de données pour stocker ses enregistrements.
Il a depuis évolué vers des modules de CRM, de gestion des contrats et de support de services informatiques, et Agiloft Service Desk est ce dernier.
Là où d'autres systèmes de billetterie suggèrent qu'ils pourraient être utiles pour le support informatique, Service Desk est spécialement conçu pour ce rôle et est conforme aux normes ITIL et ITSM.
Avec cette spécification et la capacité de gérer le flux de travail et la gestion des changements, toute attente selon laquelle cela pourrait être une solution bon marché doit être rejetée immédiatement.
Les entreprises sont prêtes à payer un prix élevé pour le bon produit, mais Agiloft Service Desk vaut-il ces gros coûts mensuels?
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Caractéristiques
Comme il s’agit d’un outil d’entreprise destiné aux centres de services internes ou à l’assistance des clients externes avec un contrat de service, il n’a pas beaucoup de connexions aux réseaux sociaux.
Ce système est destiné à répondre aux demandes d'assistance qui arrivent par portail Web, téléphone, e-mail ou SMS, et il existe également un système de chat très basique.
Tous ces éléments servent à piloter un système de billetterie, et à côté de cela, un catalogue de services, une gestion des événements, une base de connaissances, une gestion des contrats, des enquêtes, des projets, des tâches et un système de gestion des versions.
Si vous utilisez l'option ITIL lors de la configuration du système, vous constaterez qu'elle est déjà prête à gérer les «incidents», à résoudre les «problèmes» et à créer un flux de travail basé sur des règles pour prendre en charge un projet en direct.
Pour de nombreux scénarios de helpdesk, c'est complètement exagéré, mais pour ceux qui soutiennent une grande entreprise avec une plate-forme interne sur mesure, c'est précisément le niveau de contrôle et de gestion qui est souvent requis.
Ce qui est particulièrement gratifiant, c'est que les données peuvent être déplacées facilement dans et hors du système, et les intégrations étendues incluent Twitter, Skype, LogMeIn Rescue, DocuSign, Bomgar et les comptes de paiement.
Un système de synchronisation peut également lier Exchange et QuickBooks et peut même être configuré pour interagir avec des applications tierces externes via des suppressions de fichiers ou des appels d'API.
Si vous avez besoin de liens spécialisés vers CRM ou d'autres plates-formes, une API peut être utilisée par les clients Enterprise pour créer leur propre lien, permettant ainsi le niveau d'automatisation et de flux de travail requis.
Dire que la fonctionnalité offerte par Agiloft Service Desk est complète est un euphémisme.
Interface
L'interface de ce produit ne remportera aucun prix de design, car elle est presque entièrement dépourvue de choix de style purement esthétique.
Il s’agit simplement d’une page Web avec une bannière en haut, un menu hiérarchique en bas à gauche et le contenu dans un panneau à gauche.
En fonction du rôle de l'utilisateur, le menu contient une sélection différente d'en-têtes de menu, la sélection la plus compliquée étant réservée aux comptes administrateurs.
Toutes les fonctionnalités et fonctions sont accessibles à partir de cette connexion, et le niveau de personnalisation disponible est incroyable.
Toute table prenant en charge le système peut avoir des champs supplémentaires ajoutés, et des contrôles peuvent être mis en place quant aux données qu'ils peuvent contenir et précisément les groupes d'utilisateurs qui peuvent les voir et les modifier.
Notre seule réserve est que la structure administrative est extrêmement compliquée et étendue, au point qu'il est facile d'oublier où vous avez ajouté quelque chose si vous devez ensuite le modifier par la suite.
Ce que font de nombreuses pages, c'est la manipulation de bases de données Web, et une fois que vous comprenez comment les différentes tables maîtres et leurs listes de support fonctionnent, tout cela a plus de sens.
Mais pour quiconque l'utilise pour la première fois, c'est au départ un voyage plutôt intimidant dans le terrier du lapin.
Sécurité
La sécurité sur ce système fonctionne à deux niveaux distincts. Sur l'un, il contrôle qui peut se connecter, et sur un autre ce qu'ils voient lorsqu'ils réussissent à le faire.
Tous les utilisateurs ont un compte utilisateur et un mot de passe qui leur donnent accès, mais le système peut aller beaucoup plus loin en fonction des niveaux de sécurité qu'une entreprise peut exiger.
LDAP et Windows Active Directory peuvent être utilisés s'ils existent, ou un mécanisme de négociation GSSAPI (SPNEGO) pour l'authentification unique à l'aide de Google OAuth 2.0.
Les authentifications à deux facteurs sont également prises en charge à l'aide de l'authentificateur Google, ou par SMS ou API de sécurité personnalisées. Et, en permettant l'authentification automatique des demandes de connexion via un fournisseur d'identité SAML 2.0 de confiance.
Une fois à l'intérieur du système, un tout nouveau niveau de sécurité prend le relais, défini par les administrateurs système, lié aux groupes dans lesquels se trouve un utilisateur et au rôle qui lui a été attribué.
Sur la base de ces paramètres, l'interface est redéfinie en fonction des fonctionnalités et des données auxquelles ils ont accès et des modifications qu'ils peuvent apporter.
Bien que tout cela nécessite une certaine planification pour fonctionner avec des procédures métier définies, il devrait être possible d'authentifier ceux qui utilisent le système et de leur donner également les fonctionnalités et les contrôles dont ils ont besoin. Mais évitez de leur donner du blanchiment sur toutes les tables et fonctionnalités.
Au fur et à mesure que la sécurité des outils de helpdesk évolue, cela ne va pas mieux que cela.
Plans et prix
De manière inattendue, Agiloft Service Desk propose un essai gratuit qui fournit des intégrations standard, un flux de travail de tâches, des modules ITSM et des règles de base pour jusqu'à cinq utilisateurs puissants et cinq utilisateurs du portail.
Ce que vous n'obtenez pas avec l'option gratuite, c'est une assistance, ce qui la rend impropre à autre chose que l'évaluation et l'expérimentation.
Les quatre niveaux payants sont étiquetés Professionnel, Professionnel étendu et Entreprise, et il existe également un niveau Entreprise étendu cité sans modèle de prix prédéfini.
Une licence professionnelle coûte 45 $ par mois et ajoute un support et de meilleures règles basées sur le minuteur.
Cependant, vous devez passer à Professional Extended, qui coûte 65 $ par agent et par mois si vous avez besoin de portails de fournisseurs, de clients ou d'employés. Ou, pour gérer plusieurs langues ou utiliser des intégrations prédéfinies.
L'entreprise coûte 75 USD par licence et par mois et fournit des API d'intégration entièrement ouvertes, permettant aux systèmes internes de s'interfacer facilement. Et, comme les grandes entreprises sont intrinsèquement paranoïaques à propos des serveurs qui ne sont pas sous leur contrôle direct, il existe également une option de déploiement en interne.
Toute entreprise disposant d'une grande équipe de support paiera une très grosse facture mensuelle avec Agiloft, surtout si elle dispose d'une licence Enterprise. Cette dépense ne vaut la peine que si toute la puissance de cette solution est utilisée, et pas seulement les fonctionnalités de base du helpdesk.
Ce qui nous préoccupe, c'est que la manière de tirer le meilleur parti de cette solution peut prendre un temps considérable à comprendre, et en attendant, l'entreprise paie pour des fonctionnalités qu'elle n'utilise pas.
Pour tirer correctement parti des coûts mensuels et du travail nécessaire pour le déploiement, il est probablement nécessaire de recruter un membre du personnel possédant l'expertise d'Agiloft Service Desk, un autre coût mensuel permanent à prendre en compte.
Verdict final
En tant que solution de helpdesk, Agiloft Service Desk est difficile à critiquer.
Il fait tout ce qu'Agiloft prétend pour cela, et bien plus que la plupart des solutions concurrentes.
Bien mis en œuvre, il pourrait faire d'une équipe de support une partie hautement efficace de l'entreprise qui aide les autres à fournir leurs services dans des procédures et des délais définis.
À l'inverse, mal exécuté, cela pourrait être un exercice coûteux qui consomme des ressources précieuses tout en offrant à peu près la même expérience de service d'assistance qu'une solution beaucoup moins chère.
Il y a un degré élevé d'organisation et d'engagement qui va de pair avec l'utilisation d'un outil comme Agiloft Service Desk, alors soyez prêt à fournir cela et beaucoup de ressources humaines si vous vous engagez dans cette voie.
Nous ne le recommanderions pas aux PME, mais les clients Enterprise pourraient l'apprécier.
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