Vivantio peut sembler vaguement italien, mais la société a été fondée à Weston-super-Mare, s'étendant à Boston et à San Diego depuis sa création en 2003.
Depuis lors, il s'est agrandi pour avoir des bureaux sur la côte ouest à San Diego et une succursale à l'étranger dans la ville balnéaire britannique de Weston-super-Mare.
Son produit principal est une solution d'assistance informatique qui combine un CRM, un registre des actifs et des composants de gestion des problèmes.
Le coût par agent du niveau inférieur de cette solution est élevé, mais Vivantio offre-t-il un meilleur rapport qualité-prix que certaines options moins chères?
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Caractéristiques
Comme il s’agit d’un outil d’entreprise destiné aux centres de services internes ou à l’assistance des clients externes avec un contrat de service, il n’a pas beaucoup de connexions prédéfinies sur les réseaux sociaux.
Ce système est destiné à répondre aux demandes d'assistance qui arrivent par portail Web, téléphone, e-mail ou SMS, et il existe également un système de chat très basique.
Tous ces éléments servent à piloter un système de billetterie, et à côté de cela, un catalogue de services, une gestion des événements, une base de connaissances, une gestion des contrats, des enquêtes, des projets, des tâches et un système de gestion des versions.
Si vous utilisez le plan ITIL lors de la configuration du système, vous constaterez qu'il est déjà prêt à gérer les «incidents», à résoudre les «problèmes» et à créer un flux de travail basé sur des règles pour prendre en charge un projet en direct.
Mais le fait de cocher ces cases néglige la véritable puissance de Vivantio. Parce que vous pouvez avoir n'importe quelle gestion de processus que vous aimez sous les noms que vous souhaitez utiliser, car elle est entièrement personnalisable de haut en bas.
Pour de nombreux scénarios de helpdesk, c'est complètement exagéré, mais pour ceux qui soutiennent une grande entreprise avec une plate-forme interne sur mesure, c'est précisément le niveau de contrôle et de gestion qui est souvent requis.
Ce qui est particulièrement gratifiant, c'est que les données peuvent être déplacées facilement dans et hors du système, et les intégrations étendues incluent Twitter, Skype, LogMeIn Rescue, DocuSign, Bomgar et les comptes de paiement.
Un système de synchronisation peut également lier Exchange et QuickBooks et peut même être configuré pour interagir avec des applications tierces externes via des suppressions de fichiers ou des appels d'API.
Si vous avez besoin de liens spécialisés vers CRM ou d'autres plates-formes, une API peut être utilisée par les entreprises clientes pour créer leur propre lien, permettant ainsi le niveau d'automatisation et de flux de travail requis.
Bien que les liens vers Twitter et Facebook ne font pas partie de la solution sous licence, en utilisant l'API, il est tout à fait possible de créer un portail de médias sociaux qui génère des tickets.
Dire que la fonctionnalité proposée avec Vivantio est complète est un euphémisme massif, et lorsqu'elle est combinée avec le niveau de personnalisation proposé, elle est particulièrement unique.
Interface
L'interface de ce produit ne remportera aucun prix de design, car elle est presque entièrement dépourvue de choix de style purement esthétique.
Il s’agit simplement d’une page Web avec une bannière en haut, un menu hiérarchique en bas à gauche et le contenu dans un panneau à gauche.
En fonction du rôle de l'utilisateur, le menu contient une sélection différente d'en-têtes de menu, la sélection la plus compliquée étant réservée aux comptes administrateurs.
Toutes les fonctionnalités et fonctions sont accessibles à partir de cette connexion, et le niveau de personnalisation disponible est incroyable.
Toute table prenant en charge le système peut avoir des champs supplémentaires ajoutés, et des contrôles peuvent être mis en place quant aux données qu'ils peuvent contenir et précisément les groupes d'utilisateurs qui peuvent les voir et les modifier.
Vous pouvez renommer les fonctionnalités avec les termes utilisés dans l'entreprise, et également modifier l'aspect et la convivialité de la solution de manière très granulaire.
Notre seule réserve est que la structure administrative est extrêmement compliquée et étendue, au point qu'il est facile d'oublier où vous avez ajouté quelque chose si vous devez ensuite le modifier par la suite.
Ce que font de nombreuses pages, c'est la manipulation de bases de données Web, et une fois que vous comprenez comment les différentes tables maîtres et leurs listes de support fonctionnent, tout cela a plus de sens.
Mais pour quiconque l'utilise pour la première fois, c'est au départ un voyage plutôt intimidant dans le terrier du lapin.
La prise en main est disponible pour les nouveaux clients, et Vivantio insiste pour que les clients travaillent avec eux pour fournir dès le départ un système qui répond à leurs besoins.
Sécurité
La force de la sécurité offerte par Vivantio dépend du niveau de licence.
Tous les utilisateurs obtiennent une authentification unique (SSO) et des autorisations de processus dans le logiciel, mais les autorisations de données nécessitent l'ITSM et non la licence Pro de niveau inférieur.
Pro dispose d'une connexion de base avec mot de passe protégé par une connexion SSL ou Azure SSO, et vous pouvez implémenter 2FA (authentification à deux facteurs).
ITSM va plus loin avec l'authentification externe via SAML SSO ou Okta SSO, ce qui le rend moins susceptible d'être compromis.
Ces deux niveaux semblent appropriés, car ceux qui souhaitent mettre en place un système avec Pro voudront une sécurité plus fluide et ceux qui empruntent la voie ITSM pourraient en vouloir plus.
Dans l'ensemble, la sécurité sur Vivantio est bonne ou exceptionnelle, selon le système de licence choisi.
Et, alors que la plupart des clients utilisent ce produit comme une solution basée sur le cloud, Vivantio créera des installations sur site pour ceux qui nécessitent ce degré de contrôle.
Ces versions locales sont toujours un service géré mais situées sur le matériel du client.
Plans et prix
Le prix de Vivantio est en effet très simple, car il n'a que deux niveaux.
Vivantio Pro coûte 48 USD par agent et par mois facturé annuellement, et la plate-forme ITSM de spécification plus élevée est uniquement sur devis.
La solution Pro est présentée comme un centre de services informatiques pour ceux qui cherchent à améliorer rapidement leurs opérations, où la plate-forme ITSM est améliorée pour étendre le support à plusieurs équipes et services.
ITSM propose des types de billets et des jalons de niveau de service illimités, où Pro ne peut avoir que quatre types de billets et trois jalons.
Pro manque également de SLA client, d'unités commerciales, de formulaires et de champs personnalisés conditionnels, d'enquêtes et de discussions, que propose la version ITSM.
Les autres différences majeures concernent les intégrations, car Pro fournit uniquement Azure Directory Sync et une API permettant aux codeurs de créer leurs propres liens. Ceux qui ont une licence ITSM obtiennent ceux-ci et leur intégration à JIRA, TFS, Okta, Salesforce et la possibilité de créer des webhooks personnalisés.
Il existe également de meilleures options de sécurité sur ITSM et, surtout, la possibilité de créer plusieurs pools de licences, ce qui permet de travailler en équipe pour réduire la surcharge de licence.
Les professionnels peuvent toujours profiter de toute combinaison de licences nommées et simultanées pour correspondre à la composition de l'équipe de service et réduire les coûts, mais pas aussi élégamment que les offres ITSM.
Le coût unitaire élevé de Pro dissuadera de nombreuses petites entreprises, mais il convient de noter que ces coûts glissent avec des volumes plus importants. Par conséquent, le coût par agent pour les entreprises ayant 50 licences ou plus est en moyenne beaucoup moins élevé que pour 5 ou moins.
Lorsque vous considérez les réductions de volume et les pools de licences, et le manque de rampes de coûts stupides pour les enregistrements que d'autres introduisent, Vivantio peut être beaucoup plus abordable qu'il n'y paraît au départ.
Une légère déception est que Vivantio ne semblait pas initialement avoir de version d'essai. Mais nous avons découvert plus tard qu'un essai de 14 jours existe, mais il est limité à ces clients potentiels et il est disponible sur demande auprès du personnel de Vivantio.
Nous pouvons rationaliser cela dans une certaine mesure, car il s’agit d’un système très intelligent et sophistiqué qui ne révèle pas tous ses pouvoirs à un observateur superficiel.
Le personnel de Vivantio est heureux de présenter la solution aux clients potentiels, puis de leur fournir un accès à un système de démonstration pour étendre davantage cette expérience.
Verdict final
Dans l’ensemble, Vivantio est l’une des solutions d’assistance informatique les plus impressionnantes que nous ayons vues.
Il est raffiné, clinique, puissant et extrêmement flexible.
Lorsqu'une petite entreprise peut avoir du mal à justifier le coût et le cycle de développement de son utilisation, pour des opérations moyennes ou plus importantes, cela pourrait être la plate-forme de rêve pour soutenir les clients internes et externes.
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