Salesforce Service Cloud est une plate-forme de service client tout-en-un qui vous permet d'interagir avec vos clients, de leur fournir des ressources d'auto-assistance et de suivre vos engagements avec eux.
Le produit est proposé par Salesforce, une société de logiciels basée à San Francisco qui propose une variété de solutions basées sur le cloud pour améliorer les programmes de gestion de la relation client de votre entreprise. Cela comprend les efforts de sensibilisation marketing, les initiatives de vente et les offres de service client et de support technique.
Plans et prix
Salesforce offre à tous les nouveaux utilisateurs un essai gratuit de 30 jours du produit. Si vous continuez à utiliser le produit, vous pouvez choisir parmi quatre options différentes. Les prix commencent à 25 $ par utilisateur et par mois lorsque vous optez pour la facturation annuelle.
Le plan des éléments essentiels d'entrée de gamme vous offre des capacités complètes de gestion de cas (c'est-à-dire que vous pouvez suivre et prendre des notes concernant chaque contact que le client a avec vous), des applications qui donnent à vos agents tout ce dont ils ont besoin sur un seul écran, des base de connaissances et intégration avec la plupart des applications de téléphonie.
La mise à niveau vers le plan Professionnel vous permet de suivre des éléments tels que les garanties et autres contrats / droits, tandis que la mise à niveau vers le plan Entreprise vous donne également accès à une API qui vous permet d'exporter vos données Salesforce.
Le plan illimité s'appuie sur tous les autres plans en incluant des services professionnels afin que vous n'ayez pas à vous soucier de l'installation, de la configuration ou de la configuration.
Caractéristiques
Salesforce Service Cloud comprend tout ce dont vous avez besoin pour accepter, travailler et suivre les tickets de service desk que vos clients ouvrent avec vous. Il vous donne également tous les outils nécessaires pour créer une base de connaissances et vous permet de l'intégrer à la plupart des systèmes téléphoniques. Vous obtiendrez également des commandes à l'écran afin que vos agents n'aient pas à manipuler leur matériel (par exemple, appuyez sur des boutons pour appeler ou raccrocher).
Il existe également des fonctionnalités supplémentaires qui facilitent le travail de vos agents, notamment des outils de communication interne, des applications mobiles, des fonctionnalités de partage de fichiers et la possibilité de s'intégrer à de nombreuses autres applications tierces (par exemple, des outils de veille stratégique pour l'analyse et la création de rapports ou le chat). des applications comme Slack pour les notifications en temps réel).
Service Cloud propose également de nombreuses fonctionnalités d'automatisation telles que des flux de travail et des modèles pour les e-mails d'agent et les produits de sensibilisation. Vous pouvez acheminer les demandes entrantes vers les agents les mieux équipés pour traiter les questions et finalement exporter vos données vers des outils d'analyse à des fins d'analyse et de reporting.
Interface et en cours d'utilisation
Salesforce inclut certaines des interfaces les mieux conçues dans ses produits, et Service Cloud ne fait pas exception.
L’une des fonctionnalités les plus puissantes du produit est son espace de travail personnalisable pour les agents, dans lequel vous pouvez personnaliser l’interface utilisateur afin que vos agents disposent de tout ce dont ils ont besoin pour traiter leurs dossiers rapidement et efficacement. Il est livré avec des modèles, des macros et des raccourcis clavier prêts à l'emploi pour simplifier le travail.
Chaque cas de vos agents dispose de sa propre fenêtre, dans laquelle les utilisateurs peuvent répondre aux utilisateurs, afficher les réponses précédentes des utilisateurs, consulter les commentaires de leurs collègues, etc.
Le flux de travail intégré de gestion des cas de Salesforce donne également à vos agents le contexte complet sur un client et ses interactions avec votre entreprise afin que vous ne dupliquiez pas le travail et ne causiez pas de frustration.
Enfin, Service Cloud est disponible sur les applications mobiles, vous permettant de travailler et de garder un œil sur vos cas, même en déplacement.
Support
Salesforce offre à ses clients de nombreuses options pour demander de l'aide. Si vous êtes intéressé par les ressources de bricolage, vous pouvez consulter les pages FAQ ou lire la solide base de connaissances de Service Cloud, où vous trouverez toutes les informations dont vous avez besoin sur la configuration de votre Service Cloud, sa configuration et son utilisation.
Cependant, si vous souhaitez parler à quelqu'un, tel qu'un membre de l'équipe Salesforce, vous pouvez utiliser le service d'assistance en ligne pour lancer une demande d'assistance. Il existe également des forums communautaires où vous pouvez poser des questions et échanger des idées avec d'autres utilisateurs de Service Cloud.
La compétition
Salesforce Service Cloud est un outil puissant, mais si vous voulez de meilleures fonctionnalités d'automatisation ou quelque chose qui coûte moins cher, vous voudrez peut-être regarder ses concurrents.
L'un de ses principaux concurrents dans le domaine des logiciels de service client est Zendesk. Semblable à Service Cloud, il s'agit d'un produit basé sur le cloud qui permet aux agents de travailler avec les utilisateurs à la recherche d'une assistance, de collecter des enregistrements de tous les engagements et de collaborer avec des collègues. Zendesk propose également des fonctionnalités de base qui vous permettent de configurer une base de connaissances.
La plus grande différence entre les deux produits, cependant, concerne les fonctionnalités d'automatisation de Salesforce mais qui manquent à Zendesk.
Si vous êtes intéressé par un produit avec automatisation, pensez à Freshdesk, un produit hybride situé quelque part entre Zendesk et Salesforce. Il possède toutes les fonctionnalités que vous attendez d'un produit de service d'assistance, mais est livré avec des fonctionnalités de flux de travail et d'automatisation pour libérer vos agents des tâches répétitives. Freshdesk propose également un essai gratuit et ses options payantes sont beaucoup moins chères que celles de Salesforce.
Verdict final
Salesforce Service Cloud est une puissante plate-forme de service client basée sur le cloud conçue pour simplifier la vie de vos agents en leur fournissant des interfaces utilisateur rationalisées, un accès facile à toutes les informations dont ils ont besoin pour travailler efficacement et des fonctionnalités d'automatisation pour minimiser les tâches répétitives.
Salesforce Service Cloud est cher par rapport à des produits similaires, mais si vous êtes déjà un utilisateur de Salesforce ou si vous souhaitez profiter de sa prise en charge robuste des intégrations, Service Cloud peut être le produit qu'il vous faut.
