Nous avons déjà examiné Freshdesk de Freshworks, une solution de billetterie Web qui compte de nombreux clients satisfaits.
L’une des plaintes concernant Freshdesk était qu’il n’était pas conforme à la norme ITIL et qu’il ne convenait donc pas à une utilisation dans un scénario de support informatique.
La raison pour laquelle il manque cette fonctionnalité a une logique commerciale. Freshworks propose un produit alternatif avec le registre d'actifs et d'autres fonctionnalités nécessaires ITIL (Information Technology Infrastructure Library), appelé Freshservice.
Ce produit est-il Freshdesk avec quelques extras à un prix plus élevé?
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Caractéristiques
Tout comme Freshdesk, Freshservice fournit une solution basée sur des tickets où les demandes de support sont ensuite gérées par des agents.
Là où cela diffère, c'est que Freshdesk inclut la billetterie sociale, l'attribution de billets basée sur les compétences et l'intégration marketing, et cela ne fait pas partie de Freshservice.
Les tickets sont généralement générés par e-mail, appels ou solutions Web basées sur des formulaires, et non sur Twitter ou Facebook.
Ce qu'ils partagent tous les deux, ce sont des rapports de base, des outils de collaboration en équipe et une base de connaissances, ainsi que des modèles de réponses.
Mais à ces fonctionnalités de base, Freshservice ajoute la gestion des incidents, la gestion des changements, des problèmes et des versions, la gestion des actifs, la gestion des licences logicielles et la gestion des contrats et des projets.
En bref, il contient toutes les parties critiques nécessaires pour gérer les déploiements matériels et logiciels où les utilisateurs peuvent rencontrer des problèmes dont ils ont besoin pour signaler et avoir besoin de solutions complètes.
Traditionnellement, ces outils peuvent être utilisés en tant qu'exigence interne pour une grande entreprise, ou en externe pour une entreprise prenant en charge des contrats logiciels, mais Freshservice est probablement mieux adapté au rôle de support interne.
Dans ce contexte, les agents peuvent être du personnel informatique plutôt qu'une équipe de helpdesk, et cet outil est conçu pour eux pour gérer leurs demandes de support et suivre la vitesse de réponse aux demandes adressées au service.
Alors qu'est-ce qui lui manque?
La première fonctionnalité que nous avons remarquée et qui n’est pas complètement terminée est le registre du logiciel, qui est actuellement en «bêta».
Pour collecter les données d'installation, un agent logiciel doit être téléchargé et installé sur chaque machine que vous souhaitez inclure. Le logiciel est disponible pour Windows PC, Apple Mac et Linux, mais il ne prend pas encore en compte les appareils mobiles dans ce schéma.
L'agent effectue le travail d'assemblage de tous les logiciels installés sur chaque ordinateur et de les stocker dans la base de données système. Mais il ne dispose d'aucun moyen pour vérifier si les licences utilisées sont valides ou non.
Une utilisation de cet outil consiste à confirmer le nombre de copies d'Office 365 ou autre qui ont été installées, mais le service informatique devrait déjà disposer de ces informations par d'autres moyens.
Cela devrait indiquer si les utilisateurs installent des applications qu'ils ne devraient pas, bien que cela puisse générer de nombreux faux négatifs, étant donné que Microsoft a tendance à installer des choses sur des machines Windows 10 sans demander à l'utilisateur ou aux administrateurs.
Ce qui pourrait être plus utile est le registre du matériel, où il conserve une spécification complète et le nom des ordinateurs qui sont détectés par un autre utilitaire logiciel. Le matériel réseau est localisé à l’aide d’un outil «Probe» qui recherche des périphériques tels que des routeurs et des imprimantes.
La façon dont cela pourrait fonctionner dans un réseau correctement sécurisé est discutable, car la gestion du trafic entre les sous-réseaux et d'autres restrictions interférera probablement.
Une plainte courante avec les versions précédentes de Freshservice est que le registre des actifs n'était pas flexible, mais ces limitations ont été corrigées.
Les champs par défaut peuvent être modifiés en fonction des informations qu'ils contiennent et rendus obligatoires si nécessaire. Mais vous pouvez également ajouter des sous-sections personnalisées et créer des champs pour ce nouveau type d'appareil ou service. Mais vous ne pouvez pas ajouter de champs à l'ensemble par défaut, curieusement.
Il n'y a pas non plus d'intégration aux bases de données d'actifs externes que le service informatique aurait pu utiliser précédemment, ce qui oblige ceux qui utilisent ce système à partir de zéro.
Une autre faiblesse notable est le système de reporting. Freshservice a environ 20 rapports, mais vous ne pouvez malheureusement pas les personnaliser de manière significative.
Mais le plus gros problème que nous voyons est que le concept de Freshservice suppose qu'aucun système existant n'est utilisé. Parce qu'elle n'a aucun moyen de se connecter à un autre registre d'actifs ou à un autre outil de suivi des problèmes, une entreprise devrait-elle en avoir un préféré.
C'est Freshservice, ou un système séparé, et ce n'est pas une option favorable aux entreprises.
Interface
Sans surprise, l'interface de Freshservice est pratiquement identique à celle de son frère Freshdesk.
Il utilise le modèle de tableau de bord populaire dans lequel vous pouvez gérer les tickets créés au point d'interaction avec le client. Une fois créés, les tickets sont fusionnés dans le même système de suivi, d'escalade et de référence, quelle que soit leur source.
Rien de tout cela ne diverge du modèle créé par Freshdesk, car la gestion des demandes de support informatique n'est pas un problème radicalement différent de toute autre solution de support technique en ce qui concerne les tickets et le suivi jusqu'à une résolution.
Le tableau de bord informe les agents et leurs supérieurs du nombre de tickets en suspens et suit les mesures pertinentes des performances du support.
Et, comme auparavant, Freshworks a la «gamification», où les tableaux de bord sont conservés pour un groupe d’agents, et des «badges» sont attribués aux meilleurs.
La manière dont cela pourrait inciter une main-d'œuvre peut dépendre de son âge et d'autres motivations, mais elle est disponible en option pour ceux qui souhaitent la mettre en œuvre.
Là où les outils Freshworks excellent, c'est qu'ils sont faciles à suivre et à comprendre, et Freshservice est donc un bon choix pour ceux qui ont besoin de déployer un système rapidement.
Un autre avantage majeur de toutes les applications Freshworks est qu’elles sont conçues pour fonctionner en harmonie avec d’autres de la même écurie. Les entreprises qui utilisent Freshteam ou Freshsales peuvent passer de l'une à l'autre de manière transparente à partir de l'interface Freshservice.
Sécurité
Les options de sécurité de Freshservice sont les mêmes que celles de Freshdesk, sans surprise.
Par défaut, toutes les communications Web sont effectuées via SSL (Secure Sockets Layer) et vous pouvez implémenter SSO (Single Sign-On) pour les agents.
Il existe des commutateurs que vous pouvez définir pour imposer des restrictions de mot de passe plus importantes que la valeur par défaut, et vous pouvez faire expirer les mots de passe, ne pas être répétés et exiger des caractères mixtes et spéciaux.
Nous ne pouvons pas mentionner les mots de passe sans un mot d'avertissement concernant les modifications des règles relatives aux mots de passe. Cette information qui se trouve sur la page Web de changement a d'énormes implications;
"Veuillez noter qu'une fois que vous aurez activé la politique de mot de passe pour votre compte (par défaut ou avancé), vous ne pourrez plus la désactiver."
Par conséquent, ne jouez pas avec la politique de mot de passe. Parce que c'est une porte à sens unique et qu'une fois franchie, vous ne pouvez pas revenir en arrière.
Les authentifications à deux facteurs devraient être une option, au moins pour les administrateurs, mais ce n'est pas actuellement une fonctionnalité. Espérons que Freshworks abordera ce problème bientôt.
En bref, la sécurité pourrait être meilleure et n’est pas à un niveau que les clients Enterprise accepteraient facilement.
Plans et prix
Si vous souhaitez essayer Freshservice, un essai gratuit de 21 jours est disponible en téléchargement.
Le modèle de licence est très similaire à Freshdesk, en ce sens qu'il existe des niveaux payants qui offrent différents niveaux de fonctionnalités, qui peuvent être payés mensuellement ou sur des contrats annuels.
Les niveaux Freshservice sont Blossom, Garden, Estate et Forest, et ils vont de 19 $ par mois et par agent à 99 $ s'ils sont facturés annuellement.
En outre, il y a des frais pour les actifs gérés sur le système, qui vont de la gratuité pour 100 actifs à 1 500 $ par mois pour des actifs illimités. Ce coût n'est pas une échelle linéaire. Par conséquent, 1 000 éléments coûtent 130 USD et 5 000 éléments coûtent 650 USD.
Soyons succincts. Le client est facturé ici pour les enregistrements sur une base de données qu'ils ont créée en numérotant au plus par milliers… incroyablement.
Avec un prix de base plus élevé et une augmentation supplémentaire des actifs, Freshservice est environ 25% plus cher que Freshdesk.
Mais vous devez savoir que vous n'obtenez le registre des actifs critiques que dans le niveau Jardin et supérieur, et que la gestion des licences logicielles nécessite le plan de succession.
Tous ces facteurs se combinent pour faire de Freshservice l'une des options les plus coûteuses, bien que le coût du logiciel devrait être un composant de tout contrat de service qu'il est utilisé pour prendre en charge.
Verdict final
En regardant les fonctionnalités ajoutées par Freshservice, il y a un manque notable d'intégrations externes que les clients d'entreprise remarqueront qu'il manque.
Ils s'attendent à payer plus mais s'attendent à ce que l'investissement leur permette d'économiser de l'argent en connectant leurs outils critiques, et c'est exactement le domaine que Freshservice ne traite pas.
Cela le rend plus applicable aux petites et moyennes entreprises, bien que le modèle de tarification puisse effrayer les petites entreprises.
Le plus grand concurrent dans le secteur du helpdesk informatique est HappyFox, et actuellement, ce n'est pas une comparaison que Freshservice gagnerait.
Dans l'ensemble, bien que cela ajoute certains des éléments nécessaires au support et au service d'assistance informatique, dans de nombreux endroits, cela ne va pas assez loin pour convenir aux grandes entreprises ou prendre en charge des contrats de services informatiques externes.
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