Happyfox ressemble à quelque chose que Bob Ross aurait accidentellement inséré dans l'une de ses peintures, mais c'est une entreprise dont le siège est à Irvine, en Californie.
Ses principaux produits sont tous des plates-formes de support logiciel en tant que service (SaaS), et le plus important d'entre eux est une solution de service d'assistance qui offre des intégrations étendues.
Avec une solide réputation à défendre, les récentes augmentations de prix et une concurrence accrue rendent-ils ce Happyfox moins attrayant?
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Caractéristiques
Les solutions de Helpdesk sont invariablement construites autour d'un système de billetterie, et Happyfox en possède l'une des plus astucieuses que nous ayons vues.
Il est si élégant que Happyfox pourrait facilement être déployé sans programme de formation dans une petite entreprise, presque du jour au lendemain.
Les tickets peuvent être créés manuellement, par e-mail, être générés par un portail client ou automatiquement par des publications sur les réseaux sociaux. Quel que soit le canal d'entrée, les informations sont traitées par un processus automatisé pour les lier à des demandes existantes ou à d'autres tickets de la même source.
Le système a un code interne en cours d'exécution conçu pour éviter que deux agents ne tentent de résoudre le même problème à partir de deux tickets et ne répètent l'exercice. Le fait que les tickets puissent être fusionnés est une fonction très utile.
Un système de règles intelligentes peut automatiser les réponses initiales et diriger le client vers un système d'auto-assistance en attendant qu'un agent soit disponible.
Ce ne sont là que quelques-unes des fonctionnalités de Happyfox conçues pour réduire la charge de travail des agents et rationaliser les réponses aux demandes de renseignements.
Ce qui est également un point fort de cette solution est sa nature multilingue, car le système prend en charge plus de 35 langues de manière inhérente. De plus, la base de connaissances peut également être créée avec des contenus d'aide traduits pour prendre en charge davantage de nationalités en mode natif.
Une plainte mineure que nous avons est qu'il n'y a pas d'option de téléchargement et d'essai avec Happyfox.
Pour avoir accès à un essai, vous devez accepter une démonstration de 30 minutes du produit où le représentant Happyfox discutera de vos besoins.
Bien que l'entreprise se soit peut-être convaincue qu'il s'agit d'un meilleur moyen d'attirer des clients potentiels, nous contestons que, même si le plus petit obstacle à franchir pour la plupart des responsables informatiques, se dirigera vers un concurrent avec une version d'évaluation téléchargeable.
Interface
Dans le cadre des contraintes pratiques appliquées par les applications Web, Happyfox a une interface très lisse et uniforme qui se sent mature.
Cependant, si vous n'aimez pas son apparence ou même les champs présentés dans la création de ticket, par exemple, vous pouvez tout changer.
Il s’agit de l’un des outils d’assistance les plus personnalisables que nous ayons vus, et les modifications qui peuvent être apportées sont bien plus qu’un simple exercice de changement de marque.
Les champs personnalisés, les catégories, les statuts, les priorités sont tous disponibles et de nombreux autres domaines peuvent être adaptés aux besoins spécifiques de l'entreprise.
Lorsque le système est initialisé pour la première fois, Happyfox pose quelques questions de base sur l'industrie dans laquelle le système va être déployé et utilise des modèles généraux pour répondre aux besoins typiques de ceux-ci. Mais une fois que le système est en place, il peut être radicalement modifié si ce ne sont pas les préférences requises.
Notre seule préoccupation concernant la personnalisation de l'interface est qu'un gestionnaire obsessionnel pourrait être tenté de changer les choses tout le temps parce qu'il le peut. Un certain contrôle doit être exercé sur ce processus, sinon les agents ne sauront pas trop à quoi s'attendre lorsqu'ils utiliseront le système.
Sécurité
Chaque solution de helpdesk de nos jours a une sécurité basée sur les rôles et utilise SSL pour projeter l'interface Web des regards indiscrets, et Happyfox ne fait pas exception.
Ce qu'il propose également à tous les niveaux, c'est l'authentification unique (via Google Apps / SAML), les restrictions de connexion basées sur l'adresse IP et l'authentification à deux facteurs.
Les niveaux supérieurs ont une authentification unique via JSON Web Token (JWT), des e-mails signés numériquement (DKIM) et une gestion des politiques de mot de passe.
Les deux dernières options sont limitées aux clients Enterprise, mais c'est logiquement le segment qui voudrait cette fonctionnalité exacte.
Plans et prix
La tarification des logiciels de centre de services se polarise actuellement entre les produits bon marché qui recherchent des clients à volume élevé et ceux qui proposent des solutions plus coûteuses qui offrent des outils pouvant être modifiés pour s'intégrer plus exactement à une entreprise et à ses processus.
Happyfox se situe quelque part entre ces deux positions.
Ce n'est pas si cher que cela met tout le monde, sauf les clients d'entreprise, et il offre également suffisamment de flexibilité pour attirer ceux qui veulent que tout soit adapté à des besoins spécifiques.
Actuellement, Happyfox a quatre plans; Puissant, fantastique, entreprise et entreprise plus.
Ceux-ci coûtent en conséquence 29 $, 49 $, 69 $ et 89 $ par agent et par mois sur un contrat annuel, et un supplément de 10 $ chaque mois sur chacun si vous payez mensuellement.
La répartition exacte des fonctionnalités que vous obtenez à chaque niveau est compliquée. Mais, en termes de fonctionnalités critiques, vous n'obtenez la gestion des actifs que chez Enterprise et au-dessus. Le multimarque a besoin de Fantastique ou mieux, tout comme les enquêtes de satisfaction.
Ce qui était inattendu, c'est que tous les niveaux obtiennent presque toutes les intégrations tierces, avec seulement l'intégration RingCental Phone, Microsoft Dynamics CRM, Stripe et Send SMS étant limités à Fantastic ou supérieur.
Ce que vous obtenez à chaque niveau est toujours d'un bon rapport qualité-prix, mais Happyfox était autrefois moins cher et le double du point d'entrée d'autres produits sera une pierre d'achoppement pour certains.
Moins un problème est la fonctionnalité de Happyfox, qui est généralement très bonne et maillée avec une interface bien conçue.
L'intégration à d'autres logiciels est également une bonne nouvelle, avec les CRM populaires pris en charge ainsi qu'une gamme d'options SSO (authentification unique).
Il y a deux endroits où ce modèle d'intégration est faible, et ceux-ci incluent les outils de chat et SMS.
Auparavant, Happyfox prenait en charge les produits de chat et SMS tiers, mais il a décidé de supprimer ces options et de rendre ces deux fonctions exclusivement en interne.
Il s'agit d'une démarche assez évidente pour générer plus de revenus sans tenir compte de ce que les clients pourraient préférer.
Happyfox Live Chat coûte 29,99 $, 49,99 $ ou 99,99 $ par agent et par mois, selon le niveau choisi, doublant ainsi le coût d'utilisation du Help Desk.
Vous pouvez contourner ces limitations si vous êtes prêt à utiliser l'API Happyfox pour créer des liens, mais il ne s'agit que d'un autre coût de déploiement que les clients ne devraient pas avoir à payer.
Verdict final
Même avec des dépenses supplémentaires et un coût par agent facilement améliorable, les utilisateurs de Happyfox sont généralement très satisfaits de cette solution en raison de l'efficacité de la solution de gestion des tickets et de la solidité de la plateforme.
Nous l'avons mis là-haut avec Vivantio Pro et Freshservice comme les meilleurs de sa catégorie, mais ces deux produits dépassent Happyfox en termes de fonctionnalités inhérentes qu'ils offrent aux plans de niveau inférieur. Et pour les plus soucieux des coûts, Zoho est beaucoup moins cher.
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