Atlassian Corp est une société de logiciels australienne qui a été créée par deux étudiants universitaires en 2002 en utilisant ce qu'ils pouvaient emprunter sur une carte de crédit. Et, depuis lors, elle emploie 3 000 personnes et prend en charge 130 000 clients et des millions d'utilisateurs.
Les deux gammes de produits les plus réussies sont l'outil de collaboration et de gestion Wiki Confluence et la gamme de produits de suivi des problèmes Jira.
Jira Service Desk fait partie de cette dernière collection et a été conçu pour prendre en charge toute équipe informatique moderne répondant aux demandes et aux problèmes des clients.
À partir de seulement 10 $ pour trois agents par mois, est-ce le système de billetterie rentable que de nombreuses entreprises essaient de trouver?
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Caractéristiques
Un nouveau client qui accède au site Web de Jira peut ne pas savoir exactement quel logiciel lui convient, car Jira Service Desk n’est pas la seule solution de helpdesk vendue par Atlassian.
Il dispose également de Jira Core et Jira Software, alors expliquons en quoi ceux-ci sont différents de Jira Service Desk.
Jira Core est un outil de gestion de projet de base, destiné à aider une organisation à mettre en œuvre le changement d'une manière où chacun comprend le chemin critique et sa part.
Jira Software est également un outil de gestion, mais celui-ci est axé sur le développement logiciel et intègre les outils utilisés dans ces processus avec des fonctionnalités permettant de garder tous les développeurs sur un grand projet lié aux autres membres de l'équipe et à leur code.
Ces deux solutions sont intégrées à Jira Service Desk, bien qu'il puisse fonctionner indépendamment, aux demandes de service sur le terrain, aux changements, au suivi des problèmes et à la gestion des actifs présentés au personnel de support informatique.
Comme toutes les solutions d'assistance que nous avons examinées, il s'agit d'un système de billetterie qui permet aux clients de faire des demandes via un portail logiciel, un e-mail ou un appel téléphonique.
Ce que Jira ne prend pas activement en charge, ce sont les médias sociaux, même si nous sommes sûrs qu'il existe des moyens de générer des demandes de service à partir de ces canaux en les convertissant en e-mails.
Les tickets sont regroupés sous Projets, ce qui permet de gérer plusieurs contrats de service par le même système, et les agents peuvent ensuite suivre et résoudre les tickets soit manuellement, soit automatiquement qui leur sont attribués.
Lorsque vous installez le système pour la première fois, il pose plusieurs questions critiques sur le type d'assistance nécessaire et la manière dont les tickets doivent être attribués. Ces choix permettent une pré-configuration des modèles de billetterie, mais tout est modifiable si elles ne sont pas appropriées.
Les types de demande de service, les rôles d'agent, les SLA, les flux de travail et un million d'autres choses peuvent être modifiés facilement par ceux qui ont des pouvoirs d'administrateur. De plus, vous pouvez contrôler les autorisations de chaque rôle utilisateur ou équipe dont il fait partie.
Ce qui n’est pas inclus par défaut, c’est une base de connaissances permettant aux clients de s’aider eux-mêmes avant de faire appel à un agent pour gérer leur problème. Cette fonctionnalité existe mais utilise le logiciel Confluence de Jira qui doit être concédé sous licence en plus de Jira Service Desk.
De nombreuses entreprises utilisent Confluence pour documenter des projets, définir des accords de service et suivre les processus métier, mais il s'agit d'un coût de licence supplémentaire qui double presque le coût d'utilisation de Jira Service Desk si tous les agents doivent créer le contenu de la base de connaissances.
Une caractéristique très intéressante est que Jira a une application Marketplace, permettant de boulonner du code supplémentaire sur le framework Service Desk.
Au moment de la rédaction de cet article, il existe 668 applications sur le marché Atlassian, offrant toutes sortes d'améliorations et d'intégrations avec des applications commerciales couramment utilisées.
Automatisation scriptée, diagrammes de Gantt, gestion des actifs, diagrammes intégrés, la liste des extensions disponibles est pratiquement infinie.
Par example; 29 applications existent pour relier Jira Service Desk aux services et applications Google, et 25 autres ont été conçues pour faire de même pour les technologies Microsoft.
Certains de ces outils sont agréables à avoir et gratuits, tandis que d'autres, comme les outils de gestion d'actifs, s'accompagnent d'un surcoût mensuel.
Sans certaines applications, les fonctionnalités de Jira Service Desk sembleraient basiques à certains endroits, mais elles ajoutent un degré élevé de personnalisation qui va bien au-delà de l'esthétique.
Interface
Jira a une interface très propre et attrayante qui prend le chemin bien usé d'avoir des menus hiérarchiques à gauche et le contenu à droite.
Il est généralement très facile à suivre, mais pour ceux qui ne sont pas familiers avec cela, ils peuvent rencontrer quelques particularités qui pourraient les confondre.
Lorsque vous êtes dans Jira Service Desk, vous devrez parfois accéder à des paramètres ou à des fonctionnalités qui font partie du service Jira Cloud plus large. Et, en les sélectionnant, vous pouvez accéder à une page Web où il n'y a pas de moyen évident de revenir au menu de niveau supérieur.
Ceux-ci peuvent également avoir un style visuel très différent, soulignant que vous avez laissé derrière vous la sécurité relative de Jira Service Desk.
Le fait qu'ils soient différents est probablement une bonne chose, mais un système d'ancrage permettant de revenir facilement sans utiliser l'historique du navigateur serait utile.
Si l’interface par défaut n’est pas aux couleurs de l’entreprise, la connexion d’administration permet de modifier l’aspect et la convivialité du produit, en ajoutant des couleurs, des logos et des icônes du style requis.
L’interface de Jira Service Desk n’a rien de révolutionnaire, mais elle fait le travail de manière adéquate.
Sécurité
Lorsque quelqu'un évalue la sécurité, il dispose d'une liste de fonctionnalités qu'il aimerait voir proposées, et Jira Service Desk possède la plupart de ces fonctionnalités importantes.
Cependant, ce que vous n'obtenez pas, c'est l'authentification unique SAML, la vérification en deux étapes, les politiques de mot de passe et l'approvisionnement des utilisateurs en standard.
Pour obtenir l'un de ceux-ci, vous avez besoin d'un abonnement de licence à Atlassian Access, et pour les dix premiers utilisateurs, cela coûte 30 $ par mois, puis cela revient à environ 3 $ par agent au-dessus de ce volume.
Ce service contrôle l'accès et la sécurité de tous les services Atlassian Cloud, et il peut être lié à Okta, Idaptive, Google Cloud Identity, Azure AD, Onelogin et ADFS.
Mais pour avoir autre chose que la saisie de mot de passe, vous êtes obligé d'ajouter rapidement le coût de ce service. Cela ajoute également une complexité supplémentaire à une situation où le client pourrait ne vouloir qu'une authentification à deux facteurs, et rien de plus.
Il est décevant qu’il n’y ait aucune couche entre les contrôles de sécurité de niveau entreprise d’Atlassian Access et ceux très basiques proposés par défaut.
Plans et prix
Jira Service Desk a un prix agressif pour inciter les entreprises à participer.
Le plus gros attrait est que les trois premiers agents ne coûtent que 10 $ par mois en tant que forfait, mais curieusement, cela devient plus cher à mesure que cela évolue, au début.
Les 15 premiers agents coûtent 20 $ par mois s'ils sont payés mensuellement. Au-dessus de ces chiffres, le coût glisse dans la direction prévisible, avec 85 agents ne coûtant que 15 $ et 150, un prix très abordable de 8 $ chacun par mois.
Une fois que vous atteignez 250 $, chaque agent supplémentaire ne coûte qu'un dollar et vous pouvez réduire le coût global en prenant un contrat annuel.
Ce qu'il est important de réaliser, c'est que tous ces niveaux sont simultanés, donc si vous avez 60 agents, par exemple, vous êtes facturé 15 au coût de 20 USD, puis 45 au prix de 15 USD.
Ce système évite un scénario dans le modèle de tarification, où le fait d'avoir plus d'agents coûte plus cher par habitant dans l'ensemble. Un problème que d'autres fournisseurs ont créé par accident.
Si vous souhaitez utiliser cette solution avec Jira Software, vous aurez besoin de licences pour les deux.
Comme nous l'avons mentionné précédemment, si vous voulez plus que des licences de sécurité de base pour Atlassian Access seront également nécessaires.
Et, si vous souhaitez créer un système d'auto-assistance complet, vous aurez également besoin de licences Confluence, et elles commencent à 5 $ supplémentaires par agent et par mois.
Lorsque vous tenez compte de la formation des administrateurs et des agents à des prix élevés parallèlement aux coûts permanents et à quelques applications payantes de la place de marché, les dépenses consacrées à cette solution pourraient sans aucun doute nécessiter l'approbation de la direction.
Nous concluons que Jira Service Desk n’est pas la bonne affaire que 10 $ pour trois agents pourraient signifier, et cette société préfère de loin traiter avec de grandes sociétés de développement de logiciels ou de services informatiques plutôt que de petites entreprises.
Dans le cadre de ce pitch, ils proposent également une option installée sur le serveur client pour un paiement unique.
Pour plus de 251 agents, c'est 56 900 $, mais vous pouvez avoir trois agents pour seulement 10 $ et cinquante pour 16500 $. Sinon, pour ceux où les temps d'arrêt ne sont pas acceptables, ils ont également une option de centre de données, au prix d'une licence annuelle qui commence à 12 000 $ pour 50 utilisateurs.
Les installations de serveur ont un coût de maintenance continue (première année gratuite), bien que cela soit inclus dans le coût annuel du centre de données.
Ces choix permettent aux entreprises de mieux contrôler leurs instances de Jira Service Desk, mais en fonction du nombre d'agents, cela peut également être coûteux.
Verdict final
Ce que nous ne pouvons pas nier, c'est que la clientèle de Jira Service Desk est généralement très satisfaite de cette solution, même avec un système de tarification alambiqué.
Nous vous recommandons de planifier correctement les coûts de tout déploiement et des phases ultérieures, avant d’y investir du temps et des ressources.
Pour ceux qui cherchent à utiliser d'autres produits et services Jira, ce logiciel est le choix évident car il s'emboîte parfaitement avec Confluence et Jira Core.
Utilisé isolément, il s'agit toujours d'une solution décente et d'un prix raisonnable, mais vous ne bénéficiez pas des avantages de tous les autres produits Atlassian.
Pour une petite entreprise qui a besoin d'une solution d'assistance informatique, Zoho et Happyfox offrent plus de fonctionnalités pour votre argent. Là où Jira Service Desk peut être idéal pour les grandes entreprises qui suivent les mises à jour logicielles, éliminent les bogues et les problèmes matériels inattendus.
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