Kayako est un fabricant de logiciels d'assistance qui peuvent être installés sur site derrière le pare-feu de votre entreprise ou accessibles depuis le cloud. Avec Kayako, les entreprises peuvent offrir un service client dans plusieurs langues et utiliser une variété de canaux, y compris le courrier électronique, le chat en direct et les médias sociaux.
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Kayako a remporté plusieurs prix et est utilisé par de nombreuses entreprises Fortune 500, ce qui le place parmi les meilleurs logiciels de helpdesk du marché.Dans cet examen de Kayako, nous discuterons de la possibilité pour votre entreprise de l'utiliser, en y jetant un coup d'œil. à ses prix, fonctionnalités, support et facilité d'utilisation.
Plans et prix
Kayako a une structure de prix très simple, avec quatre plans allant de 15 $ / mois par agent pour le plan Inbox jusqu'à 100 $ / mois par agent pour le plan Entreprise.
Chaque plan ajoute aux fonctionnalités disponibles au niveau inférieur, et les trois plans supérieurs vous offrent également un certain nombre de collaborateurs gratuits, des personnes qui peuvent laisser des notes internes mais ne peuvent pas répondre aux clients.
Au fur et à mesure que vous progressez dans les plans, vous pourrez ajouter plus de canaux à une seule boîte de réception unifiée, avoir des réponses de chat en direct plus standard et organiser votre personnel en plus d'équipes. Kayako appelle l'historique client «parcours client», ce qui vous permet de comprendre le contexte de chaque interaction avec votre client. Alors que le forfait Inbox est limité à 30 jours, les autres sont illimités. Le plan Boîte de réception ne prend également en charge qu'une seule langue, tandis que les autres prennent en charge plusieurs langues.
Tous les plans de Kayako sont également disponibles pour un essai gratuit de 14 jours.
Caractéristiques
Kayako est livré avec des fonctionnalités visant à fournir une assistance aux clients de votre entreprise tout en leur donnant les moyens de s'aider eux-mêmes. Kayako inclut des fonctionnalités de centre d'aide afin que vos clients puissent répondre à leurs propres questions. Vous disposez également d'analyses sur ce que les internautes recherchent afin d'optimiser votre contenu d'aide.
Les parcours clients donnent à vos agents de support une vue unifiée de toutes vos interactions avec un client. Cela réduira le nombre de questions supplémentaires que vous devez poser, car les agents auront accès à l'historique complet d'un client, y compris les visites du site, les achats et les e-mails qu'ils ont reçus. Vous pouvez également inclure les activités des clients à partir d'une large gamme d'applications externes telles que Slack et Salesforce.
La fonctionnalité de chat en direct de Kayako s'appelle Kayako Messenger et est conçue pour fonctionner aussi facilement que les applications de messagerie auxquelles les gens seraient déjà habitués. Vous pouvez l'utiliser pour démarrer des conversations avec des messages automatisés en fonction de divers facteurs tels que la page sur laquelle se trouve le visiteur, le nombre de fois où il a visité le site ou son emplacement.
L'automatisation joue un grand rôle dans l'expérience Kayako. Vous pouvez configurer des règles métier pour rationaliser le flux de travail du support technique et gagner du temps avec des réponses prédéfinies aux questions courantes. L'analyse est également une fonctionnalité importante, avec des tableaux de bord et des rapports personnalisés pour vous donner un aperçu des performances de votre équipe et des enquêtes de satisfaction client pour permettre un retour plus direct.
Interface et en cours d'utilisation
Le processus d'inscription à Kayako n'a pas été aussi simple que nous l'aurions souhaité. Nous avons eu des erreurs après avoir rempli le formulaire d'inscription et n'avons pas pu accéder à notre compte. Nous avons dû envoyer un e-mail au support commercial pour y accéder, mais il a fallu quelques jours pour que le problème soit résolu.
Cependant, même si nous n'avons pas été très impressionnés par le processus d'inscription, nous avons été très impressionnés par ce que nous avons trouvé lorsque nous avons finalement pu nous connecter. Kayako est l'une des solutions d'assistance les plus conviviales que nous ayons examinées. C'est également l'un des plus rapides en termes de rapidité de chargement des pages et de réaction des éléments de l'interface utilisateur à l'interaction.
Nous avons aimé l'affichage du parcours client pour chaque billet, auquel vous pouvez accéder en faisant défiler vers le haut à partir du dernier message de toute conversation que vous avez sélectionnée. Il y a tellement d'éléments différents avec lesquels vous pouvez interagir pour une conversation en ce qui concerne la façon dont vous la visualisez ou la mettez à jour, mais Kayako est conçu de manière à ne pas la rendre accablante. C’est le genre d’interface que vous pouvez commencer à utiliser tout de suite, en prenant de nouvelles choses au fur et à mesure.
Ce ne sont pas seulement les conversations qui le ressentent - toutes les sections du tableau de bord de Kayako sont identiques. Les paramètres des applications Web peuvent parfois être des lieux intimidants auxquels il faut un certain temps pour s'y habituer, mais là encore avec Kayako, tout est clair et facile à comprendre.
Support
Malheureusement, nous avons trouvé le processus d'obtention d'assistance aussi décevant que le processus d'inscription à un compte Kayako. Le widget d'aide du tableau de bord indique qu'il faut utiliser le formulaire sur support.kayako.com pour le support technique, mais ne crée pas de lien direct vers celui-ci.
Une fois sur place, vous devez vous connecter pour pouvoir déposer un ticket de support. Nous avons initialement supposé que nous nous connecterions avec les mêmes informations d'identification que nous avions utilisées pour nous connecter à notre tableau de bord, mais nous avons dû créer un compte d'assistance distinct.
L'e-mail de vérification qui est arrivé après avoir rempli le formulaire d'inscription au support lié à une page sur un sous-domaine Zendesk sans mention de Kayako que nous pouvions voir. Nous avons dû revenir à la page d'assistance de Kayako, puis l'actualiser pour constater que nous étions réellement connectés. Mais nous n'avons pas été impressionnés par le fait que l'accès à l'assistance de Kayako impliquait de souscrire à un service fourni par un concurrent.
Sécurité
Kayako dispose de nombreuses mesures de sécurité intégrées, notamment l'authentification à deux facteurs (2FA), les restrictions d'accès basées sur les rôles, l'autorisation DKIM et SPF des e-mails sortants, le filtrage des courriers indésirables, les politiques de mot de passe et la possibilité d'authentifier les connexions par rapport à vos propres systèmes. et applications tierces.
Des couches de sécurité protègent la plate-forme, telles que le cryptage SSL, l'atténuation DDoS et les stratégies de reprise après sinistre et de redondance. La sécurité physique des centres de données est assurée par des générateurs de secours, des systèmes d'extinction d'incendie à la pointe de la technologie et des vérifications des antécédents de tous les employés.
La compétition
L'espace du support en ligne est très encombré et Kayako propose de nombreuses alternatives viables, notamment Zoho Desk et LiveAgent.
Zoho Desk propose également un large éventail de fonctionnalités, mais propose un plan gratuit en plus des plans payants. Il peut être utilisé avec trois agents, tandis qu'à l'autre bout de l'échelle, le plan Entreprise, qui coûte 35 $ / agent / mois, peut être utilisé avec des agents illimités. Tous les plans payants sont accompagnés d'un essai gratuit de 15 jours.
LiveAgent propose également quatre plans, dont un gratuit, et un essai gratuit de 14 jours. Le plan gratuit n'a pas de limite pour les agents, mais a une limite d'historique de billets de sept jours. Les forfaits payants varient de 15 $ / agent / mois à 39 $ / agent / mois et n'ont aucune limite sur l'historique des billets.
Verdict final
Nous nous sommes retrouvés assez conflictuels à propos de Kayako car, d’une part, il s’agit de l’une des meilleures solutions de helpdesk en ligne que nous ayons utilisées, mais de l’autre, cela nous a également offert l’une des pires expériences d’enregistrement.
L'interface utilisateur bien conçue de Kayako et les performances de l'application Web l'ont rendu si facile à utiliser. Il propose également un excellent ensemble de fonctionnalités et des prix raisonnables.
Mais nous avons dû contacter le support pour pouvoir créer un compte et attendre plusieurs jours pour que ce processus se termine. Et quand il s'agissait de revoir les options de support, nous avons dû créer un compte séparé avec un concurrent du helpdesk.
Une fois que les problèmes d'enregistrement et de configuration initiaux ont été résolus, nous avons trouvé Kayako un plaisir à utiliser. Si vous rencontrez des problèmes similaires, cela vaut la peine de persévérer.
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