ManageEngine ServiceDesk Plus est un logiciel de support informatique qui peut être fourni à partir du cloud ou installé sur site. Il vise à aider les services d'assistance informatique à fournir un meilleur service afin que les entreprises subissent moins de temps d'arrêt.
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ServiceDesk Plus est développé par la même société qui produit Zoho Desk, qui est souvent inclus dans les listes des meilleurs logiciels de helpdesk disponibles. Et dans cet examen de ManageEngine ServiceDesk Plus, nous examinons s'il peut fournir le même niveau de service pour les services d'assistance informatique que nous examinons ses prix, ses fonctionnalités, son interface et son support.
Plans et prix
Le prix de ServiceDesk Plus est assez compliqué et est basé sur le nombre d'administrateurs ou de techniciens qui fourniront une assistance. Le prix final peut être affecté par le fait que vous payez mensuellement ou annuellement (ce qui entraîne une réduction de 10%), si vous souhaitez une prise en charge multilingue ou en anglais uniquement, et combien de modules complémentaires sont inclus.
Il existe trois plans: Standard inclut le service d'assistance informatique, Professional ajoute la gestion des actifs et Enterprise ajoute cela et la bibliothèque d'infrastructure de technologie de l'information (ITIL).
L'édition Standard est en fait gratuite pour jusqu'à 10 techniciens et 500 nœuds (un appareil comme un PC, un serveur ou une imprimante). Les prix varient alors de 1195 $ / an pour 10 techniciens à 11995 $ / an pour 200 techniciens / 1000 nœuds. L'édition professionnelle varie de 495 $ / an pour deux technologies / 250 nœuds à 23995 $ / an pour 200 technologies / 1000 nœuds. Et l'édition Enterprise passe de 1195 $ / an pour deux technologies / 250 nœuds à 35995 $ / an pour 200 technologies / 3000 nœuds.
Les modules complémentaires tels que CMDB, les catalogues de services, la gestion des projets et des versions de modification et le chat en direct peuvent également augmenter le prix.
Si vous prévoyez d'utiliser ServiceDesk Plus pour plusieurs équipes, vous pouvez choisir différentes éditions pour chaque équipe, mais une seule peut accéder à la version gratuite. La tarification sur site est essentiellement la même que la tarification du cloud, sauf qu'il n'y a pas d'option d'abonnement mensuel.
Caractéristiques
Au cœur de ServiceDesk Plus se trouve le cadre compatible ITIL qui intègre la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des actifs et des projets. Les logiciels CMDB de gestion d'un référentiel d'éléments de configuration et de catalogues de services font également partie du cadre.
Le logiciel de gestion des incidents informatiques vise à accélérer la résolution des tickets avec des automatisations qui peuvent créer des tickets à partir d'e-mails, d'appels téléphoniques ou d'un portail en libre-service basé sur le Web. Une fois créés, les tickets peuvent avoir des statuts personnalisés qui leur sont attribués et peuvent être automatiquement attribués au technicien approprié. Vous pouvez également définir des repères de réponse et de résolution ainsi que des chemins d'escalade.
Le logiciel de gestion des problèmes vise à éliminer les incidents récurrents en analysant les problèmes et leur impact. Cela permet aux services d'assistance d'identifier de manière proactive les problèmes et de les résoudre avant qu'ils ne surviennent, mais également de réduire la duplication des tickets en fermant automatiquement les incidents liés.
Le logiciel de gestion des modifications vous permettra de créer des flux de travail avec une interface glisser-déposer pouvant inclure des approbations et des notifications. Un calendrier de changement intégré vous aidera à voir les collisions potentielles et à améliorer les processus.
Interface et en cours d'utilisation
Lorsque nous nous sommes connectés pour la première fois à ServiceDesk Plus, nous avons été accueillis avec une interface utilisateur très datée. Mais il existe un bouton sur lequel vous pouvez cliquer pour passer à une nouvelle version bêta de l'interface utilisateur. Nous utilisions à l'origine Firefox et avons constaté que cliquer sur le bouton de commutation ne faisait rien, nous avons donc changé les navigateurs pour Chrome. Cette fois, nous avons pu obtenir la nouvelle version de l'interface utilisateur, ce qui est une grande amélioration par rapport à l'ancienne.
Toutes les sections principales sont facilement accessibles à partir des éléments de menu dans la colonne de gauche de la page, bien que les transitions entre elles n'aient pas été aussi rapides qu'avec certaines applications Web que nous avons utilisées.
Chaque page qui présente des éléments en vue de liste dispose de diverses commandes de tri et de filtrage, et vous pouvez personnaliser les colonnes qui s'affichent et enregistrer la configuration dans une vue distincte.
Lorsque vous créez de nouveaux incidents, vous avez le choix entre un grand nombre de modèles. Ou, vous pouvez en créer un nouveau à partir de zéro. Il existe également un élément de menu Actions rapides pratique pour créer de nouveaux contenus tels que des annonces, des bons de commande ou des problèmes. Il fournit également un accès instantané à vos tâches et rappels.
La section des paramètres du tableau de bord donne accès à un grand nombre d'options qui peuvent être configurées en fonction de votre entreprise. Par exemple, pour les tickets d'assistance, vous pouvez modifier les options de catégorie, statut, niveau, mode, impact, urgence, priorité, etc.
Support
ManageEngine fournit une variété de méthodes pour obtenir une assistance pour ServiceDesk Plus, y compris le courrier électronique, le chat en direct, la soumission de tickets d'assistance et les numéros de téléphone gratuits aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Australie.
Une large gamme de ressources d'auto-assistance est également disponible, notamment des FAQ, des forums, des vidéos, des guides et des outils de suivi de bogues.
Sécurité
ManageEngine maintient son propre centre de réponse de sécurité qui surveille activement divers forums de sécurité pour identifier les vulnérabilités signalées au sujet de ses produits. Les clients et les chercheurs en sécurité sont encouragés à signaler toutes les vulnérabilités qu'ils trouvent et, une fois identifiées, les experts produit fournissent des correctifs dès que possible.
La compétition
Plusieurs éditeurs de logiciels proposent des solutions de support informatique alternatives qui méritent d'être envisagées, parmi lesquelles Freshservice de Freshworks et Solarwinds Service Desk.
Freshservice est une autre solution de centre de services compatible ITIL qui propose quatre forfaits allant de 19 $ / mois / agent à 99 $ / mois / agent et sont accompagnés d'une période d'essai gratuite de 21 jours. Alors que ServiceDesk Plus propose un grand nombre d'intégrations avec d'autres produits ManageEngine et Zoho, Freshservice propose un plus grand nombre d'intégrations avec des applications tierces telles que Facebook, Twitter, Salesforce, Shopify et Mailchimp.
Solarwinds Service Desk propose également quatre plans différents qui commencent par le plan Team à 19 $ / mois / agent et vont jusqu'au plan Enterprise pour 89 $ / mois / agent (les abonnements sont facturés annuellement). Tous les plans sont disponibles avec un essai de 30 jours. Encore une fois, Solarwinds Service Desk propose davantage d'intégrations tierces.
Verdict final
ManageEngine ServiceDesk Plus est destiné aux grandes entreprises qui ont besoin d'un logiciel d'assistance compatible ITIL. Il offre un très bon ensemble de fonctionnalités à des prix raisonnables et peut même être utilisé gratuitement par les entreprises ne disposant que de quelques techniciens et n'ayant pas besoin de gestion des actifs et de fonctionnalités ITIL.
La version actuelle de l'interface utilisateur est très datée, mais la nouvelle version bêta, qui est maintenant disponible, est une amélioration considérable, même si nous avons constaté qu'elle ne fonctionnait pas dans tous les navigateurs que nous avons essayés.
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