Le meilleur logiciel de centre d'appels peut offrir une expérience de télécommunications de niveau entreprise aux petites et moyennes entreprises.
Le meilleur logiciel de centre d'appels1. Centre de contact RingCentral
2. canaux
3. Freshcaller
4. Cinq9
5. ZenDesk Talk
Les centres d'appels étaient habitués à quelque chose que seules les entreprises pouvaient se permettre, mais les systèmes téléphoniques basés sur le cloud peuvent désormais également offrir une solution de centre d'appels accessible et abordable, pour faciliter la gestion de toutes les communications avec les clients et le personnel.
Comme tout est piloté par le logiciel, cela signifie aucune dépense coûteuse en matériel, et encore moins la construction de votre propre centre d'appels. De plus, comme il fonctionne à partir de votre système téléphonique professionnel existant, cela signifie que toutes vos communications peuvent être gérées par le même logiciel et les mêmes téléphones que vous utilisez déjà.
Les fonctionnalités standard incluront toutes les formes de routage d'appels qui devraient normalement inclure la réponse vocale interactive (IVR) et la messagerie en attente, entre autres. Notez également que certains fournisseurs de services de centres d'appels proposent des plates-formes SaaS complètes, telles que Contact Center as a Service (CCaaS) et Contact Platform as a Service (CPaaS).
De plus, utiliser la même plate-forme logicielle signifie être en mesure de collecter et d'analyser des données concernant tous les aspects de vos communications professionnelles, des KPI pour les agents de téléphonie aux flux de travail qui aboutissent à la meilleure résolution client. Le résultat est la capacité de générer des rapports sur l'efficacité et la productivité et de disposer de moyens clairs pour améliorer les deux.
Le fait qu'un centre d'appels puisse désormais être géré via une solution logicielle signifie que le marché devient de plus en plus encombré, les fournisseurs de VoIP existants se bousculant avec les compagnies de téléphone traditionnelles pour vous proposer un plan. Pour simplifier le processus de prise de décision, nous proposons ci-dessous les meilleures solutions logicielles de centre d'appels.
- Nous proposons le meilleur logiciel de support technique.
1. Centre de contact RingCentral
Le fournisseur de logiciels de centre d'appels innovant
Raisons d'acheter
+ Routage omnicanal + Plateforme cloud facile + Personnalisations puissantesRingCentral offre l'une des plates-formes téléphoniques cloud les plus innovantes, et le logiciel RingCentral Contact Center ne fait pas exception.
La plate-forme est conçue autour d'un certain nombre de fonctionnalités de base, telles que le véritable routage omnicanal, les intégrations de logiciels CRM, le logiciel de gestion des agents, ainsi que l'inévitable tableau de bord de reporting et d'analyse.
Ce qui distingue RingCentral de nombreux concurrents, c'est que le service a été construit dans le cloud pour le cloud, évitant ainsi certains des problèmes techniques qui ont tourmenté d'autres fournisseurs qui ont essayé de migrer les systèmes existants en ligne.
De plus, la plate-forme Connect de RingCentral offre un backend avec une gamme de personnalisations puissante mais facile à implémenter, ce qui en fait un fournisseur leader de CPaaS (Communications Platform as a Service).
- Lisez notre revue complète de RingCentral Office.
2. canaux
Centre d'appels local pour les ventes
Raisons d'acheter
+ Utilise des numéros locaux de plus de 75 pays + Bonne suite de rapports + Forte concentration sur les ventes + AbordableRaisons à éviter
-L'objectif de vente peut être trop étroit pour certainsAnciennement connu sous le nom de CrazyCall, les canaux sont un service basé sur le cloud qui peut être facilement géré via une application. Vous pouvez passer des appels à la fois via un numéroteur automatique et via une extension de navigateur Click-to-Call.
Une caractéristique unique des canaux est qu'ils vous permettent d'acheminer les appels sortants via des numéros de téléphone locaux, ce qui peut augmenter les taux de réponse pour les appels commerciaux. L'enregistrement des appels est fourni en standard pour aider à surveiller les résultats des agents, et des rapports sont inclus pour vous permettre d'organiser et d'analyser les appels et de gérer les taux de réussite.
Plutôt que de fournir un support client / client général, les canaux sont davantage axés sur le fait d'être une plate-forme d'appel de vente et de bien le faire, en particulier en termes d'amélioration des conversions et d'augmentation du retour sur investissement.
La tarification comprend des fonctionnalités telles que l'IVR, les appels entrants gratuits, l'enregistrement des appels de 30 jours, l'intégration du commerce électronique et l'intégration du chat en direct.
3. Freshcaller
Logiciel de centre d'appels facile à utiliser
Raisons d'acheter
+ PBX hébergé dans le cloud + Aucun matériel requis + Conçu pour les petites entreprises + Niveau de base gratuitRaisons à éviter
-Besoin d'acheter des numérosFreshcaller est une plate-forme de centre d'appels complète qui fonctionne à partir du cloud et est simple à utiliser. Tout peut être géré à partir d'un seul panneau de contrôle et les appels peuvent être passés en un seul clic.
Le fait qu'il ne nécessite aucun matériel en fait une solution évidente pour les petites entreprises, mais il inclut tout de même de nombreuses fonctionnalités, telles que le masquage des appels, le routage, l'enregistrement / la surveillance, le transfert et les appels de conférence. Bien que cela permette une utilisation mondiale, les numéros locaux doivent encore être achetés via l'inventaire de gestion Freshcaller.
Dans l’ensemble, c’est une bonne plate-forme générale pour les appels intégrés, et le fait qu’elle soit basée sur Internet la rend à la fois très accessible et abordable. Le niveau de démarrage est gratuit pour les agents illimités, le seul coût étant les frais d'appel.
Des versions payantes sont disponibles, les options les plus chères offrant des fonctionnalités plus avancées, telles que le routage des appels après les heures de bureau et les métriques, ainsi que la surveillance du niveau de service et le routage omnicanal.
4. Cinq9
Solution de centre d'appels tout-en-un
Raisons d'acheter
+ Routage intelligent + Intégration CRM + Focus sur une productivité accrueRaisons à éviter
-Les prix ne sont pas aussi compétitifs que certains concurrentsFive9 est une solution de centre d'appels tout-en-un qui permet de gérer le support client et les ventes via un tableau de bord unique. Outre toutes les fonctionnalités habituelles auxquelles vous vous attendez, il comprend également une IA prédictive pour maximiser l'efficacité des équipes.
Cela signifie qu'en cas de forte augmentation des appels entrants, les agents normalement impliqués dans les appels sortants seront détournés pour gérer la charge de travail supplémentaire, et vice-versa. Il existe divers paramètres et fonctionnalités impliqués, tous axés sur l'amélioration de l'efficacité.
Si cela ne suffisait pas, cette solution s’intègre également à un certain nombre de plates-formes logicielles CRM majeures, telles que Salesforce, Zendesk et Oracle. Five9 est également une solution basée sur le cloud, ce qui facilite l'accès sans avoir besoin de matériel de télécommunications. Conçu pour tout, des petites entreprises aux besoins des entreprises, les prix sont personnalisés en fonction des besoins.
5. ZenDesk Talk
Centre d'appels avec CRM
Raisons d'acheter
+ CRM avec centre d'appels + Solution orientée client + Facile à utiliserRaisons à éviter
-Liste videAlors que de nombreux fournisseurs de centres d'appels cloud intègrent la gestion de la relation client (CRM) dans leur produit, ZenDesk a fait l'inverse en créant un centre de contact cloud autour de la gestion de la relation client. Le résultat est ZenDesk Talk, une solution fluide et élégante qui met vraiment le client au premier plan.
Les équipes de service client ont désormais la possibilité de fournir une assistance téléphonique à partir du même endroit où elles gèrent les autres canaux, avec les informations client et l'historique fournis au fur et à mesure que l'appel est pris. L'objectif ici est de maximiser l'efficacité et les flux de travail en présentant tout ensemble. Cependant, en plus des appels, Zendesk Talk a également intégré les SMS, les SMS fonctionnant automatiquement sur les tickets surélevés, ce qui facilite le suivi des communications.
De plus, il y a toutes les fonctionnalités que vous attendez normalement d'une solution de centre d'appels, notamment l'enregistrement des appels, l'IVR, le routage et la surveillance en temps réel. En tant que système basé sur le cloud, il peut être configuré en quelques minutes et l'analyse permet de suivre et de surveiller les KPI.
Plus de solutions de centre d'appels
Les améliorations apportées à Internet et à la technologie réseau ont permis aux solutions cloud de prospérer, et bien que nous ayons couvert le meilleur des solutions de centre de contact, voici quelques concurrents sérieux à prendre en compte:
LiveAgent est une solution d'assistance pour un service client amélioré, qui inclut la possibilité d'acheminer et de travailler avec des appels téléphoniques dans son plan plus coûteux. Au niveau de base, LiveAgent est une plate-forme CRM qui traite de la billetterie par e-mail et du chat en direct, mais son plan tout compris pour 39 $ par mois et par agent comprend un centre de contact cloud ainsi que toutes les options et analyses que vous attendiez d'un meilleur. de la prestation de services.
Talkdesk propose un centre de contact cloud d'entreprise qui pourrait vous permettre de réaliser d'importantes économies et de réaliser d'importantes économies. Il est simple à utiliser mais doté d'une large gamme de fonctionnalités avancées, et un certain nombre d'intégrations sont disponibles pour améliorer la productivité. Le système peut être adapté et personnalisé en fonction de vos besoins, mais l'automatisation est disponible pour les tâches de routine afin d'améliorer les flux de travail.
8x8 propose un centre de contact cloud dédié aux côtés de ses services VoIP, offrant des fonctionnalités telles que le routage omnicanal et l'analyse, ainsi qu'une gamme d'options d'intégration CRM avec SalesForce, Netsuite, Microsoft Dynamics et Zendesk. L'objectif ici n'est pas seulement de fournir une solution de communication autant qu'une plate-forme pour améliorer la productivité et l'efficacité.
VICIdial est la plate-forme de centre d'appels open source la plus utilisée et son utilisation est gratuite. Cette solution est également très riche en fonctionnalités et en constante évolution. Vous pouvez soit le télécharger et l’installer sur votre propre réseau de serveurs, soit choisir d’utiliser le propre matériel de VICIdial et laisser la société gérer tout pour vous. Parce que VICIdial est open source, vous n'êtes pas lié à un fournisseur.
Twilio Flex est une autre option à garder à l’esprit, se présentant comme le «centre de contact cloud le plus flexible au monde». Certains des principaux avantages de ce système particulier incluent la possibilité de déployer très rapidement un centre d'appels - en une semaine, promet la société - et pas seulement cela, mais il existe une énorme flexibilité pour adapter la solution à votre entreprise précise. exigences (par exemple, il est très facile d'ajouter quelque chose comme un chatbot à votre solution de centre de contact existante). Twilio propose un essai gratuit et le prix est de 150 $ par utilisateur et par mois (ou vous pouvez opter pour un taux horaire si vous pensez que cela conviendrait mieux).
- Nous avons également présenté le meilleur logiciel de chat en direct.