LiveChat offre le meilleur logiciel de chat en direct pour vous permettre de connecter instantanément les clients de votre site Web avec le personnel d'assistance via une boîte de discussion en ligne. Bien que de nombreuses plates-formes de helpdesk incluent des solutions de chat en direct, LiveChat se démarque en optant pour cette fonctionnalité. Il propose des tonnes d'options de personnalisation, ainsi que la possibilité d'intégrer les messages de tous vos canaux en ligne dans un seul tableau de bord. Cependant, cela peut être très coûteux si vous avez plusieurs agents de support.
Alors, LiveChat peut-il aider votre entreprise à se connecter avec ses clients? Dans notre revue LiveChat, nous couvrirons tout ce que vous devez savoir pour décider.
Plans et prix
LiveChat propose trois plans de base, chacun étant disponible via un abonnement mensuel ou annuel. Le plan Starter coûte 16 $ par agent et par mois (payé annuellement) et est incroyablement complet. La plus grande limitation est que vous ne pouvez conserver que 60 jours d'historique de chat. Vous manquez également certaines fonctionnalités de personnalisation et de création de rapports.
Le plan Team coûte 33 $ par agent et par mois et déverrouille l'archivage de chat illimité, le marquage de chat et le partage de fichiers via votre boîte de chat. Vous pouvez également créer des rapports pour surveiller votre activité de support et identifier les points faibles pour les clients.
Le plan Business coûte 50 $ par agent et par mois et propose des messages SMS à partir de votre boîte de discussion ainsi que des rapports plus avancés. Vous pouvez également ajouter une connexion unique au plan Business pour 20 $ supplémentaires par agent. Pour les grandes entreprises, LiveChat propose également un plan Entreprise avec des tarifs personnalisés.
Vous pouvez tester gratuitement le plan Team pendant 14 jours avant de vous engager dans LiveChat.
Caractéristiques
LiveChat propose une vaste gamme de fonctionnalités pour vous aider à vous connecter de manière transparente avec les clients et à surveiller votre expérience d'assistance au fil du temps.
Pour commencer, la boîte de discussion elle-même est très polyvalente. Vous pouvez partager des fichiers dans les deux sens avec les clients, envoyer des boutons de lien ou un calendrier pour planifier une réunion, ou configurer des réponses standardisées pour répondre rapidement aux questions courantes. LiveChat vous permet également de transférer facilement des discussions entre les agents de support, ce qui est utile si votre entreprise dispose de plusieurs départements avec des spécialités différentes.
Mieux encore, LiveChat intègre de manière transparente les messages de toutes les plates-formes utilisées par votre entreprise. Vous pouvez utiliser LiveChat sur plusieurs sites Web et applications mobiles, même avec un abonnement Starter. Vous pouvez également importer des messages Facebook Messenger, e-mail, SMS et Apple Business Chat dans votre système LiveChat pour faciliter la gestion des demandes d'assistance.
Une autre chose que nous avons aimée à propos de LiveChat est qu'il vous aide à vous assurer que votre support client est de haute qualité et cohérent dans le temps. Le logiciel est livré avec plusieurs sondages prédéfinis que vous pouvez envoyer aux clients après une conversation, et les utilisateurs d'équipe et d'entreprise peuvent également créer des sondages personnalisés. Il existe de nombreux rapports disponibles pour montrer combien de temps il faut aux agents pour répondre aux nouvelles demandes de chat et si le support par chat entraîne davantage de conversions.
Les utilisateurs professionnels ont également accès à une fonction de prédiction de planification pratique, qui utilise les données de chat passées pour estimer le nombre d'agents dont vous aurez besoin pour une prochaine augmentation du trafic Web.
Interface et en cours d'utilisation
L'application Web LiveChat était, pour la plupart, transparente. L'aspect le plus important, l'interface de messagerie, utilise une mise en page similaire à Facebook Messenger. Vous pouvez facilement voir toutes vos discussions en cours et en file d'attente dans une colonne sur le côté gauche de la fenêtre, puis vous concentrer sur une seule conversation dans une colonne centrale. Sur la droite, vous obtiendrez un aperçu détaillé du client auquel vous envoyez des messages, y compris la plate-forme à partir de laquelle il envoie des messages, les pages de votre site qu'il a visitées et s'il s'agit d'un client fidèle.
LiveChat vous permet également de suivre des centaines de visiteurs sur votre site Web en temps réel. Vous pouvez lancer un chat avec n'importe quel visiteur individuel et personnaliser votre message en fonction des pages qu'ils explorent actuellement.
Nous avons constaté que LiveChat a prêté attention à quelques détails qui facilitent l'utilisation du système de support. Les réponses prédéfinies sont accessibles instantanément à l'aide d'une balise prédéfinie, par exemple. Vous pouvez également ajouter des balises à un chat à des fins d'archivage à tout moment, plutôt que d'avoir à vous souvenir des détails d'un chat et de le taguer au moment de son archivage.
Support
Comme vous pouvez l’attendre d’une entreprise axée sur le support client, l’aide de LiveChat est excellente. La société utilise son propre produit pour fournir une assistance par chat en direct 24h / 24 et 7j / 7. Nous avons également été impressionnés par la quantité d’informations proposées dans le centre d’aide en ligne de la plate-forme. Les didacticiels sont extrêmement détaillés et incluent des captures d'écran pour chaque étape expliquant comment faire quelque chose avec LiveChat.
Sécurité
LiveChat prend la sécurité de votre compte très au sérieux et tous les chats sont protégés par un cryptage 256 bits. Les utilisateurs d'équipe et d'entreprise peuvent activer l'authentification à deux facteurs, même si nous aimerions que cette fonctionnalité soit standardisée pour tous les utilisateurs. Les administrateurs peuvent également limiter le nombre d'adresses IP qui peuvent se connecter à LiveChat à la fois pour empêcher toute utilisation non autorisée de votre ligne d'assistance.
Pour protéger vos clients, les numéros de carte de crédit sont automatiquement masqués dans les chats et ne sont pas archivés avec le reste de votre historique de chat.
La compétition
Alors que de nombreux outils de helpdesk proposent un chat en direct, l'un des concurrents les plus proches de LiveChat est SnapEngage. SnapEngage est dédié au chat en direct et offre le même support multicanal que LiveChat. Il offre également la conformité HIPAA en tant que fonctionnalité complémentaire (disponible uniquement avec un plan LiveChat Enterprise). Cependant, nous pensons que LiveChat offre une meilleure valeur pour la plupart des utilisateurs puisque SnapEngage facture des frais supplémentaires pour de nombreuses fonctionnalités, y compris la messagerie SMS, et n'offre pas d'assistance 24h / 24 et 7j / 7.
Verdict final
LiveChat est un outil extrêmement puissant et flexible pour la messagerie avec vos clients sur tous vos canaux en ligne. La plate-forme intègre les chats de plusieurs services, facilite le travail au sein d'équipes d'agents de support ou entre les services, et adopte une approche proactive du support et de la sécurité. La seule chose que nous n'aimons pas à propos de LiveChat est le prix, mais étant donné la qualité de ce logiciel, nous pensons qu'il est toujours un bon rapport qualité-prix.
- Nous avons également mis en évidence le meilleur logiciel de helpdesk