Solarwinds Service Desk est une solution logicielle de gestion des services informatiques (ITSM) visant à soutenir les propres employés d’une entreprise. Il peut être utilisé pour la gestion des incidents et des actifs, le catalogage et l'exécution, et comme portail unique pour la soumission de tickets et de demandes.
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Même si l'objectif d'un service desk est plus interne, il a toujours le même objectif d'utilisateur final que toutes les meilleures solutions logicielles de helpdesk. Dans cet examen de Solarwinds Service Desk, nous vous aidons à décider s'il pourrait être utile pour votre entreprise en examinant ses prix, ses fonctionnalités, son assistance et sa facilité d'utilisation.
Plans et prix
Solarwinds Service Desk a une structure de prix très simple, offrant un choix de quatre plans. Le plan d'équipe est celui d'entrée de gamme à 19 $ / mois / agent. À l'autre extrémité de l'échelle se trouve le plan Entreprise à 89 $ / mois / agent (les abonnements sont facturés annuellement). Tous les plans sont disponibles entièrement fonctionnels pour une période d'essai de 30 jours.
Chaque étape dans le plan ajoute aux fonctionnalités disponibles à partir de la précédente, et le niveau de prise en charge change également. Le plan d'équipe comprend la gestion des incidents, un portail de services et une base de connaissances, tandis que le plan d'entreprise ajoute une authentification multifacteur (MFA), des tableaux de bord personnalisés et des services d'intégration.
Caractéristiques
Solarwinds Service Desk propose un large choix de fonctionnalités, notamment des outils de gestion des incidents, des ressources informatiques et des problèmes, un portail de services aux employés et une base de connaissances.
Un logiciel de gestion des incidents est utilisé pour rationaliser les soumissions de tickets, les tickets pouvant être soumis par e-mail, téléphone, le portail de service, chat en direct ou en personne. Le logiciel inclut également la possibilité d'automatiser des tâches simples et d'acheminer les tickets vers les bonnes personnes afin que les incidents soient résolus plus rapidement. L'intelligence artificielle intégrée peut également accélérer la résolution des tickets en recommandant des solutions.
La fonctionnalité de gestion des problèmes permet à vos agents de regrouper facilement des incidents similaires afin d'éviter que plusieurs agents ne travaillent sur les mêmes problèmes et d'éviter la redondance. Les fonctions d'automatisation signifient que les tickets peuvent être catégorisés et acheminés vers le technicien approprié sans intervention manuelle.
Le portail de services aux employés est une application Web que les employés peuvent utiliser pour soumettre et suivre des demandes de service ou trouver des réponses à des questions qui peuvent avoir été posées auparavant via la base de connaissances intégrée et d'autres ressources. Non seulement le portail de services est utile pour les employés, mais il fournit aux techniciens toutes les données dont ils pourraient avoir besoin pour résoudre rapidement les incidents en un seul endroit.
Interface et en cours d'utilisation
Solarwinds Service Desk a une interface très propre que nous avons trouvée facile à naviguer. L'accès à toutes les sections principales du tableau de bord est masqué derrière une icône de menu hamburger dans le coin supérieur gauche de la fenêtre, mais le menu lui-même est très réactif et il est facile de trouver ce que vous recherchez.
Le tableau de bord est livré avec un groupe présélectionné de widgets affichant les données de votre organisation, mais vous pouvez en ajouter de nouveaux ou modifier ou supprimer ceux existants. Vous pouvez également créer de nouveaux tableaux de bord si vous ne souhaitez pas ajouter trop de widgets à une seule page.
Lorsque vous affichez une liste d'incidents, vous avez beaucoup de contrôle sur la façon dont les données sont filtrées et triées, et vous pouvez personnaliser les colonnes affichées. Une fois que vous avez sélectionné un incident individuel à afficher, vous avez à nouveau beaucoup de contrôle sur ses paramètres, et l'interface utilisateur permet même aux utilisateurs novices de comprendre comment mettre à jour et ajouter à un incident.
Pour ceux qui ont besoin d'un peu d'aide supplémentaire, chaque page que vous visitez contient un didacticiel texte et vidéo auquel vous pouvez accéder en cliquant sur le bouton «?» En haut à droite de la fenêtre.
Nous avons été impressionnés par la facilité d'utilisation de Solarwinds Service Desk, mais nous avons constaté que parfois les pages, ou parties de pages contenant des données, étaient un peu lentes à charger. En particulier, nous avons constaté que la création de rapports était très lente, même au tout début de nos tests, alors que nous n'avions que quelques exemples de problèmes.
Support
Des numéros de téléphone dans différentes régions, des adresses e-mail et un widget de chat en direct sont disponibles si vous avez besoin d'assistance pour Solarwinds Service Desk. Cependant, les informations de tarification du produit semblent indiquer que le niveau d'assistance varie en fonction du forfait auquel vous êtes abonné.
Le plan Team a accès au support par e-mail, le plan Business a un chat en direct en temps réel, 24/7 ainsi qu'une assistance par e-mail, et les plans Professional et Enterprise ont tous deux accès au chat, au support par e-mail et par téléphone.
Il existe également des ressources d'auto-assistance telles que le guide de démarrage rapide, les FAQ et la base de connaissances.
Sécurité
Comme avec la plupart des fournisseurs de logiciels de helpdesk, Solarwinds adopte une approche rigoureuse de la sécurité, qui s'applique aux différentes couches qui entrent dans le développement d'applications Web.
Les employés signent des accords de confidentialité et suivent une formation spécifique à la sécurité. Des centres de données de classe mondiale sont utilisés, protégés par des systèmes d'extinction d'incendie et des gardes de sécurité. Tous les changements sont enregistrés et des audits réguliers sont effectués. Les réseaux sont protégés par des pare-feu et une protection contre les codes malveillants, et des systèmes de reprise après sinistre sont en place.
La compétition
Le marché ITSM est plus petit que le marché global des logiciels de helpdesk, mais il y a encore quelques concurrents à considérer, comme Freshservice de Freshworks et Jira Service Desk d'Atlassian.
Freshservice a une liste de fonctionnalités très similaire à Solarwinds Service Desk et propose également quatre forfaits allant de 19 $ / mois / agent à 99 $ / mois / agent et une période d'essai gratuite de 21 jours. Il n'y a pas grand-chose pour séparer les deux, mais certains ont trouvé Freshservice plus utilisable.
Jira Service Desk a une structure de prix différente, y compris un plan gratuit, et propose à la fois des versions cloud et autogérées de son logiciel. Le plan gratuit est pour un maximum de trois agents. Le plan Standard est de 10 $ / mois (ou 100 $ / an) pour trois agents, mais passe ensuite à 20 $ / agent / mois pour entre 4 et 15 agents. Après 15 agents, le prix commence à baisser légèrement. Par exemple, il s’agit de 19,69 USD / agent / mois pour 16 agents, mais de 18,75 USD / agent / mois pour 20 agents, et ainsi de suite. Le plan Premium commence à 40 $ / agent / mois, puis diminue comme le plan Standard à partir de 16 agents.
Verdict final
Solarwinds Service Desk est parfaitement adapté aux entreprises dotées de grands départements informatiques qui cherchent à fournir des niveaux de service élevés à leurs propres employés et clients internes. Son prix est raisonnable et est livré avec un essai gratuit généreux afin que vous ayez suffisamment de temps pour évaluer ses capacités.
Bien que nous ayons trouvé l'application Web parfois un peu lente, en général, nous avons été impressionnés par la facilité d'utilisation de Solarwinds Service Desk et le niveau de contrôle offert sur la façon dont les données étaient présentées et mises à jour.
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