HubSpot est connu comme un fabricant de logiciels de gestion de la relation client (CRM), mais il propose également des applications à des fins diverses, y compris HubSpot Service Hub pour le service client, qui vise à organiser les entreprises pour fournir de l'aide et des réponses.
- Vous voulez essayer HubSpot Service Hub? Consultez le site Web ici
Dans cet examen HubSpot Service Hub, nous examinerons précisément ce que le logiciel a à offrir. Comme nous couvrons les prix, les fonctionnalités, l'assistance et la facilité d'utilisation, nous examinerons s'il vaut la peine d'être considéré comme l'une des meilleures solutions logicielles de support technique.
Plans et prix
Comme de nombreux fournisseurs de l'espace d'assistance en ligne, HubSpot Service Hub est fourni avec un choix de plans gratuits et payants. Le plan gratuit, qui est disponible pour un nombre illimité d'utilisateurs, est en fait livré avec une liste de fonctionnalités assez longue. Tous les plans incluent également les fonctionnalités gratuites du logiciel CRM de HubSpot.
La tarification des forfaits payants est basée à la fois sur le nombre d'utilisateurs et sur les fonctionnalités disponibles. Le prix varie de 40 USD / mois pour deux utilisateurs du forfait Starter (si facturé annuellement) à 1 200 USD / mois pour dix utilisateurs du forfait Entreprise. Chaque plan ajoute aux fonctionnalités disponibles sur le plan précédent. Si vous avez besoin d'ajouter plus d'utilisateurs, vous pouvez payer un supplément pour chacun d'entre eux au-dessus du nombre inclus par plan. Ainsi, par exemple, le plan Starter comprend deux utilisateurs, et chacun d'entre eux coûterait 20 $ / mois (s'il est facturé annuellement).
Le plan Starter peut être acheté directement sur le site Web HubSpot. Pour les plans Professionnel et Entreprise, vous devez remplir un formulaire pour parler à un agent commercial. HubSpot offre également une réduction de 90% aux entreprises éligibles à son programme de démarrage.
Caractéristiques
La version gratuite de HubSpot Service Hub offre l'une des plus longues listes de fonctionnalités pour un produit logiciel de support gratuit que nous ayons vu. La billetterie, bien sûr, est disponible pour consigner les problèmes des clients afin qu'ils puissent être attribués, organisés et hiérarchisés.
Service Hub comprend également un chat en direct pour votre site Web, une boîte de réception de conversations pour stocker les questions des clients afin qu'elles soient disponibles pour toute votre équipe, et des rapports détaillés sur les tickets fermés, la productivité des agents et le délai de clôture.
Il comprend également des intégrations avec Gmail, Outlook, Facebook Messenger et d'autres applications; planification de réunions, modèles d'e-mails pour réutiliser les e-mails les plus utiles et «extraits», réponses réutilisables aux questions les plus fréquemment posées. Sans parler du suivi des e-mails, des notifications par e-mail et des robots conversationnels.
Les forfaits payants sont accompagnés de quantités accrues d'éléments tels que des modèles d'e-mail, des extraits prédéfinis, des heures d'appel VoiP, des tableaux de bord de rapports, des fichiers dans la bibliothèque de documents de vos ressources, des propriétés personnalisées pour vous aider à trier vos données, etc. Ils suppriment également les limites sur le suivi des e-mails et les notifications.
Vous avez également accès à des fonctionnalités supplémentaires, notamment une base de connaissances, une variété de méthodes d'enquête, des pipelines de tickets, la prise en charge de plusieurs devises, l'intégration Salesforce, des rapports personnalisés, des flux de travail d'automatisation, etc.
Interface et en cours d'utilisation
Pour commencer, créez un compte HubSpot, qui vous donne accès à HubSpot CRM, pas seulement à Service Hub.
Lorsque vous vous connectez à votre tableau de bord via un navigateur Web pour la première fois, ce que vous voyez est un tableau de bord pour la suite complète de logiciels HubSpot. Cependant, si vous vous inscrivez initialement pour un compte gratuit, de nombreux éléments de menu que vous pouvez voir dans le menu principal du tableau de bord ne seront pas activés pour votre compte à moins que vous ne procédiez à une mise à niveau.
Pour accéder à Service Hub, choisissez l'élément de menu déroulant Service, qui a deux options, Tickets et Service Hub. Un peu déroutant, pour accéder à la page Service Hub, les utilisateurs de comptes gratuits et Starter seront informés qu'ils doivent passer au plan Professionnel; la seule page à laquelle ces utilisateurs peuvent accéder est celle des tickets.
La page de liste des billets comprend de nombreuses façons différentes de trier et de filtrer vos billets. La page de détail du ticket contient une mine d'informations sur chaque ticket et les actions que vous pouvez effectuer, telles que la planification de réunions ou l'ajout de notes, d'appels et de journaux. Vous pouvez également ajouter des contacts, des entreprises, des offres et des pièces jointes. Il s’agit de l’une des approches les plus détaillées et les plus complètes que nous ayons vues lors de l’examen des différents progiciels de service d’assistance.
Cela dit, nous avons constaté que le déplacement dans d'autres sections du tableau de bord était parfois un peu lent, certaines pages ne se chargeant pas du tout du premier coup et nécessitant une actualisation. Et bien souvent, nous avons cliqué sur des liens uniquement pour constater que les actions ou fonctionnalités nous obligeaient à mettre à niveau notre plan avant de pouvoir les utiliser.
Support
HubSpot propose une approche à plusieurs niveaux pour prendre en charge ses produits logiciels. Pour les personnes utilisant ses produits gratuits, l'assistance n'est offerte que par les forums communautaires. Les titulaires de compte Starter ajoutent le courrier électronique et le chat au support de la communauté, les titulaires de comptes professionnels et d'entreprise ayant la possibilité de bénéficier d'une assistance téléphonique, avec des numéros à appeler proposés dans plus de 40 pays différents.
Pour les personnes disposant de plusieurs produits HubSpot, leur niveau de support est basé sur le produit avec le niveau d'abonnement le plus élevé.
Sécurité
HubSpot met en œuvre une gamme de mesures de sécurité pour assurer la sécurité des données de ses clients. Au niveau de l'application, toutes les données sont transférées à l'aide d'un cryptage de haute qualité, avec des applications Web et des pare-feu réseau et des défenses de prévention DDoS en place. L'entreprise protège les centres de données avec du personnel de sécurité, des contrôles d'accès stricts et une vidéosurveillance. Des audits et des tests réguliers sont effectués pour identifier les vulnérabilités.
La compétition
Le marché des logiciels de helpdesk est un espace assez encombré. Moins d'entreprises offrent des capacités CRM en plus de leur solution de helpdesk; cependant, il existe des alternatives à considérer.
Freshdesk offre un grand choix de fonctionnalités à travers une variété de plans. Il existe un plan gratuit pour les agents illimités, et les plans payants vont de 15 $ / agent / mois à 99 $ / agent / mois, tous les plans étant disponibles pour un essai gratuit de 21 jours. Les capacités de CRM de vente sont offertes via le produit Freshsales distinct.
Zendesk propose également à la fois un CRM de vente et un package d'assistance avec des fonctionnalités complètes appelées Zendesk Support. Il n'y a pas de plan gratuit, mais les prix commencent à seulement 5 $ / mois / agent et vont jusqu'à 199 $ / mois / agent. Tous les plans sont gratuits pendant 30 jours.
Verdict final
Service Hub est fourni avec l'une des plus longues listes de fonctionnalités disponibles pour les comptes gratuits et standard, ainsi que l'un des ensembles les plus complets de contrôles, d'actions et d'informations pour la gestion des tickets que nous ayons vus. Mais il existe des limites sur le nombre d'utilisateurs disponibles pour chaque plan, et toutes les méthodes de support ne sont pas disponibles pour chaque niveau de plan.
Si vous disposez déjà d'un CRM qui vous convient, HubSpot Service Hub n'est probablement pas pour vous. Si, en revanche, vous recherchez une solution qui s'intégrera de manière transparente à votre logiciel de vente et de marketing, HubSpot est un excellent choix riche en fonctionnalités.
- Nous avons également mis en évidence le meilleur logiciel de helpdesk
