Genesys est une entreprise de télécommunications qui vend des produits d'expérience client et de centre d'appels aux moyennes et grandes entreprises. Fondée en 1990, elle s'est développée pour servir des clients partout dans le monde, avec un chiffre d'affaires dépassant 2 milliards de dollars en 2016.
Le produit phare de la société, Genesys Cloud, anciennement connu sous le nom de Genesys PureCloud, est une plate-forme de centre de contact tout-en-un basée sur le cloud. Avec Genesys Cloud, vous pouvez gérer toutes vos interactions client en un seul endroit, quelle que soit la méthode de contact (par exemple, SMS, e-mail, appel vocal ou même messages sur les réseaux sociaux).
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Plans et prix
Genesys propose trois plans différents parmi lesquels vous pouvez choisir, l'option la moins chère commençant à 75 $ par mois et par agent avec facturation annuelle. Cependant, ce prix peut être beaucoup plus élevé pour vous en fonction des options que vous choisissez.
La meilleure option pour vous dépend des fonctionnalités dont vous avez besoin. Par exemple, le plan d'entrée de gamme n'inclut pas les scripts graphiques ni la possibilité de personnaliser l'interface utilisateur que vos agents voient lorsqu'ils lisent les scripts fournis pour leurs appels. Il ne prend pas non plus en charge la fonctionnalité de chat.
Genesys propose également différents schémas de tarification en fonction de l'endroit où vous vous trouvez dans le monde (c'est-à-dire que les clients basés aux États-Unis ne paient pas les mêmes tarifs que ceux du Canada ou de l'Afrique du Sud).
Enfin, vous devrez également tenir compte des coûts par minute. En plus des frais mensuels par agent, Genesys facture des frais d'utilisation de 0,0020 USD par minute pour couvrir la bande passante d'utilisation du cloud et le traitement des médias.
Pour ceux qui ont besoin de chiffres de tarification assez précis à des fins de budgétisation, les coûts par minute peuvent être problématiques si vous ne disposez pas d'informations détaillées sur l'utilisation de vos utilisateurs.
Caractéristiques
Genesys Cloud est livré avec toutes les fonctionnalités que vous attendez d'une application de centre d'appels, y compris les numéroteurs automatiques, prédictifs et manuels, la gestion des appels entrants, les scripts que vos agents peuvent utiliser, la gestion des files d'attente, la journalisation et l'enregistrement des appels et le chat en temps réel .
Les utilisateurs de Genesys ont également accès à une place de marché d'applications qui comprend plus de 280 intégrations, modules complémentaires et plugins prêts à l'emploi, permettant l'utilisation de Genesys avec d'autres outils tels que les systèmes CRM et l'intelligence d'affaires, la création de rapports et applications d'analyse.
Interface et en cours d'utilisation
Genesys agit comme un hub tout-en-un pour toutes vos communications liées aux clients. Il est livré avec une interface intuitive et facile à utiliser qui vous permet de gérer facilement tous ces flux d'informations.
Le tableau de bord tout-en-un, en plus d'afficher toutes les activités des agents, fournit des liens vers la documentation dont ils pourraient avoir besoin, ainsi que l'accès à des mesures et des rapports liés aux performances afin qu'ils sachent comment ils fonctionnent.
Support
Genesys propose à ses clients une assistance technique 24h / 24 et 7j / 7, et vous pouvez entrer en contact avec l'équipe par téléphone ou via la messagerie du centre d'assistance. La société attribue les appels en fonction du niveau de gravité, qui à son tour influe sur la rapidité avec laquelle vous pouvez vous attendre à un temps de restauration (c'est-à-dire que les problèmes jugés peu prioritaires recevront une ETA pour la disponibilité tandis que les problèmes critiques doivent être résolus dans les quatre heures).
Si vous préférez le bricolage, Genesys propose un centre de ressources consultable avec une documentation destinée aux utilisateurs professionnels, aux utilisateurs du centre de contact et aux administrateurs. Il existe également une section Nouveaux utilisateurs contenant les informations dont vous avez besoin pour bien démarrer avec Genesys, ainsi que des modules de formation en ligne et des événements d'activation basés sur le Web.
Si vous souhaitez encore plus d'assistance, Genesys propose une variété de services professionnels, notamment une assistance d'urgence et prioritaire, des webinaires et des jetons de service. Ces derniers peuvent être achetés puis échangés contre des services tels que des services de conseil et une assistance à la configuration de l'intégration.
La compétition
Genesys Cloud est une option logicielle robuste pour les centres d'appels, mais sa personnalisation est limitée et peut être en dehors du budget des petites entreprises.
Talkdesk, comme Genesys Cloud, est une plate-forme de centre de contact basée sur le cloud. L'une des principales différences entre les deux produits, cependant, est l'accent mis par Talkdesk sur l'intelligence artificielle (IA) et son inclusion dans le produit.
Les fonctionnalités d'IA incluses aident les agents dans des tâches telles que décider de la meilleure marche à suivre pour les problèmes des clients et permettent aux entreprises de proposer une assistance personnelle via des chatbots. Les prix de Talkdesk commencent à 29 $ par agent et par mois, ce qui est un juste compromis pour ceux qui veulent un produit facile à utiliser à un prix plus abordable.
Twilio Flex est un centre de contact programmable qui vous permet de personnaliser entièrement l'expérience de vos agents. Alors que Genesys Cloud offre une solution prête à l'emploi, Twilio Flex vous permet de créer des workflows de communication personnalisés, d'intégrer les outils que vous utilisez déjà et même de concevoir l'interface utilisateur de votre centre de contact.
Twilio Flex est également conçu pour aider les agents à travailler avec les clients sur plusieurs canaux, le tout dans un seul onglet. Les prix de Twilio Flex commencent à 1 $ par utilisateur et par mois.
Verdict final
Genesis Cloud est un bon produit pour les entreprises de taille moyenne à grande avec des centres d'appels robustes. Il s’agit d’une solution facile à utiliser avec de nombreuses fonctionnalités intégrées, et l’interface utilisateur de l’entreprise est si intuitive que vous n’avez pas à passer du temps à former les employés à l’utilisation du produit.
Les forfaits ne sont pas bon marché, mais c’est le coût si vous voulez une solution fiable et simple pour votre centre d’appels.
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