Zoho Desk est un produit SAAS de service client qui se présente comme la première solution «contextuelle» du secteur. Cela signifie que chaque interaction avec un client est guidée par une gamme d'informations que Zoho a à son sujet, y compris son histoire et ses problèmes et activités passés - tout ce qui aidera un agent à comprendre le problème plus rapidement, ce qui à son tour permet une résolution plus rapide. .
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Dans cet examen de Zoho Desk, nous aborderons l'approche de Zoho en matière de gestion des tickets du service d'assistance en examinant de plus près ses prix, ses fonctionnalités, son assistance et sa facilité d'utilisation.
Plans et prix
Comme de nombreux fournisseurs de logiciels de helpdesk, Zoho Desk est proposé dans une gamme de plans commençant par une option gratuite qui peut être utilisée par jusqu'à trois agents. Les plans payants commencent à 12 $ / agent / mois pour le plan Standard et vont jusqu'à 35 $ / agent / mois pour le plan Entreprise. Les plans payants n'ont aucune limite sur le nombre d'agents et sont livrés avec un essai gratuit de 15 jours.
Au fur et à mesure que vous progressez dans les plans, chaque nouveau niveau ajoute plus de fonctionnalités à celles déjà offertes par le précédent, et au moment où vous accédez au plan Entreprise, plus de 200 fonctionnalités sont incluses.
Caractéristiques
Le plan Entreprise possède clairement une liste de fonctionnalités impressionnante, mais même le plan gratuit est livré avec des fonctionnalités qui en valent la peine. Celles-ci incluent le système de billetterie et de gestion des clients multilingue qui est au cœur du logiciel, un centre d'aide avec une base de connaissances privée, des macros pour exécuter automatiquement des tâches répétitives, des applications mobiles et une assistance par e-mail 24h / 24 et 7j / 7.
Le système de gestion des tickets de Zoho Desk est multicanal, ce qui signifie que le courrier électronique, le téléphone, les réseaux sociaux et le chat en direct peuvent tous être utilisés pour les interactions avec le support client. Les tickets sont automatiquement organisés et un certain nombre d'outils pratiques existent pour augmenter l'efficacité de la billetterie et, par extension, la productivité des agents.
Zoho Desk dispose également d'une fonction d'intelligence artificielle appelée Zia qui peut parler à vos clients et partager des articles pertinents de la base de connaissances avec eux, marquer automatiquement les tickets, alerter les agents en cas d'activité inhabituelle et être formé pour effectuer des actions spécifiques à votre entreprise.
Interface et en cours d'utilisation
Lorsque vous vous connectez pour la première fois à votre tableau de bord Zoho Desk, une liste de vos tickets vous est présentée. Les autres onglets principaux du tableau de bord concernent les articles de la base de connaissances et les clients.
À l'instar de nombreuses applications d'assistance en ligne, Zoho Desk vous offre un contrôle important sur ce qui peut être modifié pour chaque ticket - par exemple, le statut, le propriétaire, la priorité, les classifications et le canal. Vous pouvez également afficher l'historique des activités d'un ticket et lui appliquer diverses actions.
Au bas de la fenêtre lors de la visualisation d'un ticket se trouve un bouton pour Appliquer la macro. Cependant, lorsque vous cliquez dessus, il est dit "les macros ne sont pas encore créées" et il n'y a aucune indication sur la façon d'en créer une. D'autres applications logicielles de support que nous avons examinées incluent un ensemble de macros par défaut, et vous pouvez en ajouter d'autres si vous en avez besoin spécifiques à votre entreprise.
Le manque d'aide avec les macros n'est qu'un exemple de la façon dont Zoho Desk ne se sent pas aussi intuitif que les autres solutions d'assistance que nous avons examinées. Il existe de nombreux liens et boutons différents répartis sur le tableau de bord, et il est un peu écrasant de s'y retrouver. Certains liens et boutons sont également minuscules et donc difficiles à lire.
Support
Zoho Desk est un peu différent des autres fournisseurs de logiciels de helpdesk en ce sens qu'il offre différents niveaux de support. Il existe trois niveaux, le premier étant gratuit et les deux autres coûtant 20% ou 25% de vos frais de licence.
L'option gratuite ne propose que le chat en direct et l'assistance téléphonique sans frais pendant les heures ouvrables, tandis que les autres offrent ces options pendant 24 heures. Le plan Entreprise est disponible sept jours sur sept au lieu des cinq jours du plan Premium.
Les deux forfaits payants introduisent l'assistance à distance et la configuration et l'intégration du produit. Pendant ce temps, le plan Entreprise vous donne votre propre gestionnaire de compte, ainsi qu'un rapport trimestriel sur votre utilisation des fonctionnalités, avec des suggestions sur la façon d'optimiser vos processus commerciaux.
Sécurité
Zoho, la société derrière Zoho Desk, produit de nombreux logiciels différents et adopte la même approche de haut niveau de la sécurité pour tous. Il existe toute une gamme de procédures de sécurité, notamment des vérifications des antécédents et des programmes de sensibilisation à la sécurité pour les employés; accès restreint aux centres de données avec une surveillance constante en place; pare-feu, redondance du réseau et prévention DDoS pour maintenir la sécurité de l'infrastructure; et l'utilisation d'un cryptage fort pour tous les transferts de données clients.
La compétition
Si vous aimez magasiner avant de décider d'un achat, il existe de nombreuses alternatives dans l'espace d'assistance en ligne que vous pouvez envisager, notamment Freshdesk et Zendesk.
Freshdesk est une autre solution offrant une large gamme de fonctionnalités. Il existe une sélection de plans, y compris une option gratuite qui peut être utilisée par un nombre illimité d'agents. Ses forfaits payants vont de 15 $ / agent / mois à 99 $ / agent / mois, et tous les plans sont livrés avec un essai gratuit de 21 jours.
LiveAgent est une autre option avec un plan gratuit sans limite d'agents, tandis que les plans payants vont de 15 $ / agent / mois à 39 $ / agent / mois. Comme Zoho Desk et Freshdesk, au fur et à mesure que vous progressez dans les plans, de nouvelles fonctionnalités sont ajoutées à celles disponibles à partir du niveau précédent.
Verdict final
Zoho Desk a des prix compétitifs, avec ses plans haut de gamme moins chers que ceux de nombreux concurrents. Cependant, son plan gratuit a une petite limite sur le nombre d'agents et vous devez payer pour obtenir de meilleurs niveaux de support.
L'ensemble des fonctionnalités du logiciel est impressionnant, mais nous avons trouvé l'application elle-même un peu difficile à utiliser et manquant de conseils ou de guides sur la façon d'en tirer le meilleur parti.
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